전국 최초 3회 연속 대상 수상 쾌거
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올해로 9회째를 맞는 ‘대한민국서비스만족대상’은 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축해 경영전반에서 서비스 품질 혁신활동을 전개해 온 우수기업과 기관을 발굴해 포상하는 상이다.
그 중에서도 공공서비스 분야는 전국 자치단체 및 공공기관들이 평가대상이 된다. 이 행사는 한국일보가 주최하고 산업통상자원부, 한국경제연구원, 한국브랜드협회가 후원한다.
부산시 콜센터는 2009년 제7회, 2014년 제8회에 이어 올해 제9회에도 공공서비스분야 대상을 수상했다.
특히 민선6기 서병수 부산시장이 일자리창출 및 공공서비스의 질과 효율을 높여 시민중심의 민원서비스를 제공하는데 역점을 두고 시정을 운영한 결과, 대한민국 최고의 공공서비스 자리로 인정받은 것이다.
시 콜센터는 2008년 개소 당시 1일 시민 상담처리건수가 500건에 불과했으나 2014년 12월 말 기준, 1일 1364건(연간 29만 9495건)의 민원을 처리하고 있다.
시는 “콜센터를 찾는 시민이 늘어나는 이유를 지방자치단체 중 유일하게 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치해 직접 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 등 주민생활과 밀접한 민원상담을 논스톱으로 처리해주고 있는 것과 다양한 매체를 통한 콜센터 인지에 대한 적극적인 대내외 홍보 활동이 그 주원인으로 보고 있다”고 설명했다.
시는 매년 2회, 외부 전문기관에 상담품질 및 고객만족도를 평가받는 등 상담품질을 향상시키기 위한 노력도 게을리 하지 않고 있다.
지난해 연말 평가 결과 고객만족도가 93.94로 평가되는 등 평가 점수도 매년 꾸준히 상승하는 추세다.
김범진 시 시민소통관은 “민선6기 부산시정은 시민과의 쌍방향 소통을 가장 중요하게 생각하고 있다”며 “올해 초 부산시 조직개편을 통해 콜센터를 시장 직속기구인 통합민원담당관내로 배치한 만큼 앞으로 민원 서비스 품질을 점점 더 높여갈 것”이라고 말했다.
한편 시 콜센터는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 전화·휴대폰 문자·휴대폰 채팅(톡 서비스) 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 부산시민의 민원을 상담처리하고 있다.
부산시민 누구나 전화번호 120(타 지역은 051-120)을 누르면 콜센터 상담을 받을 수 있다.
