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진 원장은 13일 감정노동자(고객응대직원)에 대한 금융회사의 보호조치 의무 조항이 신설된 ‘은행법’ 등 5개 금융관련 법률의 시행에 앞서 서울 성수동에 위치한 우리은행 콜센터를 현장 방문해 이같이 말했다.
진 원장은 국회의 설문조사를 인용하면서 고객응대직원들의 밝은 목소리 뒤에 남모를 아픔이 있다는 것을 깊이 공감하고 감정노동자 보호 필요성에 대해 인식을 같이했다.
지난 2013~2014년 실시된 국회의 ‘고객대면 업무 근로자 설문조사’에 따르면 응답한 고객대면 업무 근로자의 81%가 고객으로부터 욕설 등 폭언을 들은 경험이 있으며 절반 이상이 우울증상이 의심되는 결과가 나타났다.
은행법 등 법률 개정안에는 △직원 요청시 해당 고객으로부터 분리 및 담당자 교체 △직원에 대한 치료 및 상담지원 △직원을 위한 상시 고충처리기구의 설치 또는 전담 고충처리위원의 선임·위촉 △기타 직원보호를 위해 필요한 법적 조치 등 대통령령으로 정하는 조치 등이 담겼다.
진 원장은 “일부 금융회사가 보호대상 직원의 많은 수가 도급업체 직원이고 수익에 직접 도움이 되지 않는다고 생각하여 보호조치 마련에 미온적일 수 있다”며 “법 시행에 맞춰 내부기준 정비, 상시고충처리기구 설치, 직원교육 등 실효성있는 고객응대직원 보호조치 마련에 만전을 기해달라”고 당부했다.
이날 이광구 우리은행장도 우리은행 고객상담 및 민원담당 직원 등과 함께 ‘고객응대직원 현장간담회’를 열고 ‘상시적 고충처리기구 설치’ 등 직원 보호조치 마련 상황 등을 점검했다.
