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LG전자가 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 이번이 처음이다. 챗봇은 스마트폰 혹은 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시해 준다.
고객은 시간과 장소의 제약 없이 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. 또 상담원과의 통화 연결을 위해 기다리는 시간이 필요 없기 때문에 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있다.
예를 들어 상담원 연결이 불가능한 휴일이나 늦은 오후에도 상담이 가능하고, 월요일 오전이나 연휴 다음날 등은 고객들의 문의 접수가 많아 상담원과의 통화 연결에 많은 시간이 소요되지만 기다릴 필요가 없다.
LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 ‘딥씽큐’를 적용했다. 딥씽큐는 딥 러닝 기술을 기반으로 작동하기 때문에 스스로 학습한다. 결과적으로 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라진다는 게 LG전자의 설명이다.
LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1000만 건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다.
예를 들어 고객이 ‘세탁기에서 소리가 나요’라고 하면 챗봇은 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 증상을 파악하고 해결책을 제시한다.
LG전자는 챗봇 서비스를 2020년까지 유럽·중남미 등의 주요 국가로 확대할 계획이다.
유규문 LG전자 CS경영센터장 상무는 “고객들은 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다”며 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 보다 진화된 서비스를 제공할 것”이라고 강조했다.
