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다만 은행권의 민원은 특정 이슈에 따라 줄거나 늘어나는 모습이다. 지난해 설 연휴 금융거래가 중단돼 민원이 늘었던 NH농협은행은 올해 이 수치를 큰 폭으로 낮췄고 지난 5월 전산 시스템 교체 작업을 진행한 우리은행의 민원은 크게 늘어난 것으로 나타났다.
6일 은행연합회에 따르면 KB국민·신한·KEB하나·우리·NH농협·IBK기업 등 6개 주요 은행의 상반기 민원건수는 1676건으로 전년 동기(1213건)보다 38% 증가했다.
은행별로 살펴보면 우리은행을 제외한 모든 은행의 민원이 줄어들었다.
우리은행의 민원이 지난해 상반기 192건에서 올해 상반기 772건으로 급증했는데, 이는 지난 5월 차세대 전산시스템 교체 작업을 진행한 영향이다.
우리은행 관계자는 “전산 시스템 교체 때문에 민원이 발생한 것”이라며 “이를 제외하면 민원 수가 감소했다”고 설명했다.
실제 모바일뱅킹 앱 접속 지연 등의 문제가 발생하면서 관련 민원만 623건이 발생했다. 이 수치를 제외한 상반기 민원은 149건으로, 오히려 전년보다 22% 줄어드는 것으로 집계됐다.
은행들의 민원 건수는 전반적으로 감소하고 있다. 특히 올해 상반기에 전년 동기보다 민원을 가장 많이 줄인 은행은 NH농협은행이다. 농협은행의 민원은 238건에서 179건으로 25% 감소했다. 내부에서 지속적으로 노력한 결과다. 농협은행 관계자는 “민원 예방을 위한 체크리스크 등을 배포하고 영업점 직원 대상으로 화상 교육을 실시하고 있다”며 “현장 교육을 실시하는 등 민원 감축을 위한 노력을 지속하고 있다”고 말했다.
신한은행은 217건에서 196건으로 10% 줄어들었고, KB국민은행은 265건에서 246건으로, KEB하나은행은 194건에서 181건으로 각각 7%씩 감소했다. IBK기업은행의 민원은 107건에서 102건으로 5% 축소됐다.
은행권의 민원은 전반적으로 감소 추이를 이어오고 있다. 금융당국이 금융소비자 보호를 강조하는 것과 함께 은행권 스스로도 민원을 줄이기 위한 노력을 지속하고 있기 때문이다.
이번 우리은행의 민원이 급증한 것처럼 특별한 이슈가 발생하지 않을 경우 은행권의 민원은 비슷한 수준을 유지하고 있다는 것이 업계의 설명이다. 실제로 6개 은행의 민원건수 중 우리은행의 전산시스템 교체에 따른 민원을 제외할 경우 1053건으로 지난해보다 13% 감소했다.
은행권 관계자는 “은행 민원은 특별한 이슈가 발생할 경우에 크게 늘어나는 경향이 있다”면서 “이같은 요인이 없어지면 민원 수는 금세 줄어든다”고 말했다.
