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4일 양사에 따르면 삼성전자서비스는 휴대전화, 컴퓨터 서비스 부문에서도 1위에 이름을 올렸고, LG전자는 이 부문에서 2년연속 1위에 선정됐다.
한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업의 제품을 구매한 후 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고의 브랜드를 선정한다.
삼성전자서비스는 컴퓨터 A/S부문 18년 연속 1위, 휴대전화 A/S 부문 16년 연속 1위를 기록했다. 삼성전자서비스는 고객들이 언제 어디서나 편리하게 제품 점검을 받을 수 있도록 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 운영하고 있다. 특히 고객 서비스센터 방문 수요를 분석해서 방문객이 많은 평일에는 1시간 연장하고 토요일은 단축하는 방식으로 운영시간을 변경했다.
이와 함께 서비스센터 방문이 어려운 낙도·오지 지역이나 거동이 불편한 장애인이 생활하고 있는 복지단체 등에는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해 휴대폰을 점검해주는 찾아가는 서비스도 제공하고 있다. 최근에는 상담사가 고객의 휴대폰 카메라에 원격으로 접속해서 제품의 상태를 직접 살펴보며 상담을 진행하는 ‘보이는 원격상담’도 도입했다.
LG전자 역시 이번 성과가 다양한 서비스 프로그램을 운영하고 있다는 점을 인정받은 결과로 보고 있다. LG전자는 지난 3월부터 지난달까지 ‘LG 휘센 에어컨 자가점검 및 사전점검’ 서비스를 실시했다. 고객들이 자가점검을 할 수 있도록 점검방법을 동영상으로 만들어 LG전자 서비스 홈페이지에 올리면 서비스 엔지니어가 찾아가 점검 서비스도 진행했다. 사전점검 건수는 작년 대비 약 60% 늘었다.
LG전자는 최근 서비스 품질 향상을 위해 고객 전문가들로 구성된 ‘LG전자 고객 대변인단’을 발족했다. 콜센터 직원·서비스 엔지니어·VOC(Voice of Customer)전담인원 등 11명으로 이뤄진 고객 대변인단은 현장에서 취합된 고객의 소리를 해결하고 개선하기 위한 활동을 전개한다. 이와 함께 거동이 불편한 노약자·장애인을 위해 ‘찾아가는 휴대폰서비스’도 시행하고 있다.
특히 LG전자는 5월1일자로 전국 130여개 서비스센터에서 근무하고 있는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용했다. 직고용 이후에는 △2000여대 신규 차량 공급 △최신 안전장비로 교체 △안전환경 전담조직 신설 △성수기의 신속한 고객 서비스 위해 ‘현장 자율 출퇴근제’ 도입 등 근무환경을 적극 개선하고 있다.
