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KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사다. 만 18세 이상 65세 미만의 해외여행을 앞두고 있으며, 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다.
신라면세점은 외국인 고객을 위해 중국·일본·싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중이며, 서비스 개선을 위한 고객평가 또한 내국인과 중국인 고객을 이원화하여 운영하고 있는 점 등을 높이 평가 받았다.
신라인터넷면세점은 라이프스타일에 맞춘 멤버십 서비스 ‘라라클럽’, 모바일 상품평 서비스 ‘신라팁핑’ 등의 다양한 서비스를 운영하고 있으며, 지난 3월에는 쇼핑 편의성에 재미와 즐거움을 더한 게임 플랫폼 ‘오락실라’를 구축하는 등 차별화된 쇼핑 경험을 제공하고 있다.
또한 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 2004년부터 시스템화해 관리하고 있다. 전화·코멘트 카드·홈페이지·메일·구두·설문·서면·SNS·QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 24시간 이내에 해결할 수 있도록 운영하고 있다고 면세점 측은 강조했다.
신라면세점 관계자는 “신라면세점은 올해 소비자중심경영(CCM) 추진을 선포하며 고객중심경영을 강화해 높은 평가를 받은 것으로 보인다”며 “아시아 3대 공항에서 면세점을 동시에 운영하는 글로벌 면세점 사업자로서 다양한 국적의 고객을 위한 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다”고 밝혔다.
