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한국표준협회에서 주관하는 ‘KS-CQI’(Korean Standard Contact Service Quality Index) 조사는 ‘전문가의 전화 모니터링’과 ‘고객의 콜센터 이용 만족도 평가’를 통해 콜센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 지표다.
삼성전자서비스는 이번 조사에서 △친절한 응대 △적극적인 설명 △차별화된 서비스 제공 등 다수 평가 항목에서 높은 점수를 받았다. ‘고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스’ 제공을 위해 다양한 노력을 기울여왔기에 가능한 일이었다고 삼성전자서비스 측은 설명했다.
삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 신속 정확한 상담을 받을 수 있도록 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 센터 위치, 수리비용과 같은 고객의 단순 문의 해결뿐만 아니라 제품별 기술 상담사가 원격 점검 등 수준 높은 전문 기술 상담도 제공한다.
최근에는 고객의 상담 이용 편의를 높이기 위해 인공지능 채팅 상담 ‘챗봇’ 서비스를 도입했다. 챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다.
고객은 챗봇을 활용해 제품 관련 기술 상담, 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간과 장소에 상관없이 이용할 수 있다.
IoT 기반으로 제품의 상태와 정보를 원격 관리하는 ‘HRM(Home appliance Remote Management) 원격 점검’도 삼성전자서비스의 대표적인 상담 시스템이다.
상담사는 HRM 서버를 통해 분석된 내용을 바탕으로 제품을 진단하고, 필요시 제품을 원격으로 제어해 고객의 불편을 해결한다.
또한 스마트폰 화면을 보면서 센터 찾기, 서비스 예약 등의 작업이 가능한 ‘보이는 ARS’도 도입, 고객이 상담원과의 통화 연결을 기다릴 필요 없이 빠르고 편리하게 원하는 상담 메뉴를 선택할 수 있도록 했다.
삼성전자서비스는 이밖에도 상담사의 역량 강화를 위해 정기적으로 ‘상담 기법 교육’과 ‘상담 능력 평가’를 실시한다. 소비자상담사, CS리더스, 심리상담사 등 관련 전문자격 취득도 적극 지원해 상담사의 전문성 향상시키고 있다.
윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 “앞으로도 고객 감동의 상담 서비스 실천을 위해 끊임없는 혁신 활동을 추진, 고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
