AI 목소리 인증·챗봇 상담시스템 도입 등에 협력…'AI 콘택트 센터' 시스템도 도입
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현대홈쇼핑은 KT와 2일 서울 강동구 천호동 현대홈쇼핑 사옥에서 ‘AI 기반의 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약(MOU)’을 체결했다고 밝혔다. 협약식에는 임대규 현대홈쇼핑 사장과 신수정 KT 엔터프라이즈부문장(부사장) 등 양측 관계자 10여 명이 참석했다.
이번 협약에 따라 두 회사는 △고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증 도입 △‘현대H몰’ AI 챗봇 상담 시스템 구축 △상담사에게 실시간으로 필요한 정보를 제공하는 ‘상담 어시스트(Assist)’ 도입 등에 대해 긴밀한 협력관계를 구축하기로 했다.
양사는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 ‘AI 콘택트 센터’를 도입한다는 계획이다. AI 콘택트 센터는 음성인식·음성합성·텍스트 분석·대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다.
현대홈쇼핑은 이를 통해 고객 단순 문의에 대해 AI 상담 체계를 구축하고, 상담 빅데이터 분석을 통한 고객 니즈 분석 및 상담 프로세스 개선 등 서비스 품질을 업그레이드한다는 구상이다. 또한 양사는 고객 데이터와 노하우를 바탕으로 신규 서비스 모델에 대한 공동 연구도 진행할 예정이다.
임 사장은 “이번 협약으로 디지털 트랜스포메이션 시대에 맞춰 보다 전문적이고 체계적인 고객센터 시스템을 구축할 수 있는 기반을 마련할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 고객 편의성을 높일 수 있는 다양한 IT 기술을 선제적으로 도입해 서비스 경쟁력을 강화해 나갈 계획”이라고 말했다.
