일평균 948건·상담완료율 82.5%…시민 소통창구로 자리매김
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세종시에 따르면 지난달 말 기준 누적 상담통화건수가 101만7380건을 기록했다.
민원콜센터는 시민이 궁금해 하는 시정, 교통, 생활정보 등을 해소하기 위한 상담통화 서비스로 명절을 제외한 연중무휴 운영한다.
민원콜센터는 그동안 신속·정확한 민원응대를 위해 상담매뉴얼을 수시로 현행화하고 상담원 숙련도를 제고하기 위해 보수교육과 고객만족 교육을 실시하는 등 전문 상담원 육성을 위해 힘써왔다.
그 결과 개소 초기에 비해 올해 들어 일평균 상담처리 건수와 상담 완료율이 크게 높아졌다.
2015년 일평균 상담처리 건수는 476건이었으나 올해 들어서는 일평균 948건으로 99.2% 증가했다. 상담 완료율도 개소 초기 64.4%였던 것에 비해 올해는 82.5%로 큰 폭으로 증가했다.
이 외에도 민원콜센터 운영으로 시민들에게 양질의 행정서비스를 제공한 것은 물론, 시청 내 각 부서의 민원전화 경감으로 인한 행정 효율성 증대에도 크게 기여했다는 평가를 받고 있다.
지난해 11월 실시한 설문조사 결과 민원콜센터 이용시민의 98%가 상담내용을 만족해하고, 시청 공무원의 87%가 민원감소에 도움이 된다고 답했다.
민원콜센터는 올해 1월부터 상담량 증가로 인한 응답 지연을 막기 위해 상담원 2명을 증원하고, 다양한 상담채널 운영으로 이용편의성을 높이기 위해 문자 상담 서비스를 도입·운영하고 있다.
김민순 시 민원과장은 “민원콜센터는 앞으로 더욱 친절하고 신속·정확한 민원상담을 통해 시민들에게 도움이 되는 상담서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
