최근 3년간 금감원 미스터리쇼핑 결과 분석
대면 채널은 보통 등급 이상…비대면 채널은 최저 등급
대면 채널은 보통 등급 이상…비대면 채널은 최저 등급
코로나 시대 금융권에서도 비대면 거래는 트렌드가 됐다. 영업점에 찾아가기보다는 모바일을 활용한 스마트금융 서비스를 이용하는 금융소비자가 급증했다.
하지만 비대면 거래 과정에서 불완전판매 가능성은 커졌다. 금융당국이 실시한 미스터리쇼핑 결과에서도 이러한 현상이 두드러졌다. 영업점 등 대면 창구에서는 보통 수준 이상으로 관리되고 있었지만, 온라인과 콜센터 등 비대면 채널에서는 불완전판매 가능성이 높은 것으로 조사됐다.
이에 일각에서는 코로나19 확산으로 모바일 거래 비중이 급증하는 등 비대면 채널에 대한 수요가 높아지고 있지만, 금융당국과 금융권이 이에 대한 대응이 미흡했던 것 아니냐는 지적이 나온다.
11일 국회 정무위원회와 금융감독원에 따르면 금융감독원은 작년 말부터 올해 초에 걸쳐 온라인펀드 판매와 보장성보험 판매에 대한 미스터리 쇼핑을 진행했다.
온라인펀드판매 미스터리쇼핑은 은행 8곳과 증권사 10곳을 대상으로 PC와 모바일 채널을 이용해 펀드 상품을 가입하는 방식으로 진행했다. 보장성보험 판매 미스터리쇼핑은 보험사 10곳을 대상으로 홈페이지를 통해 가입상담 예약을 신청한 뒤 콜센터(TM채널)에서 가입상담을 하는 방식으로 진행했다.
미스터리쇼핑 결과 온라인펀드 판매는 100점 만점에서 평균 35.8점으로 받았고, 18개 금융사 중 1곳만 미흡으로, 17곳은 가장 낮은 단계인 저조로 평가됐다. TM채널 보장성보험 판매는 100점 만점에서 42.1점으로, 10곳 모두 저조 수준의 결과를 받았다.
금감원은 비대면 채널에 대한 수요가 높아지고 있는 점을 고려, 온라인펀드 판매 시스템에 대해서는 처음 미스터리쇼핑을 실시했다. 하지만 비대면 거래에 대한 금융사들의 대응이 미흡했다는 점이 드러난 것이다.
앞서 금감원이 진행한 대면 채널 위주의 미스터리쇼핑에서는 대부분 보통 수준의 결과를 받았다. 금감원은 2018년부터 2020년까지 파생결합증권과 변액보험, 해외채권 판매과정을 들여다보는 미스터리쇼핑을 진행했는데, 파생결합증권과 해외채권 관련 점검에서는 보통 등급을 받았다. 변액보험 관련해서는 2018년과 2019년 두 차례 진행됐는데, 각각 보통과 양호로 평가됐다.
금융당국과 금융사들이 지속적으로 불완전판매 예방 노력을 기울여 오면서 은행과 증권사 영업점, 보험사 설계사 등 대면채널에서는 상대적으로 양호한 평가를 받은 셈이다.
이에 대해 금감원 관계자는 “온라인펀드 판매 등 비대면 채널에 대해서는 이처럼 정밀하게 들여다본 적이 없어 간과한 측면이 있었다는데 금융사들도 이견이 없었다”라며 “개선해 나가야 한다는 점에 대해서는 공감했다”라고 말했다. 이어 “금융상품에 대한 비대면 판매가 많아지고 있는 만큼 소비자들이 금융사들이 구축해놓은 시스템을 충분히 이해하고 판매되고 있는지 들여다보고, 최대한 소비자에게 많은 정보를 줄 수 있게 개선해 나갈 것”이라고 덧붙였다.
전문가들은 금융사들도 비대면 채널에서 불완전판매 우려가 줄어들 수 있게 적극 대응해야 한다고 강조했다. 김헌수 순천향대 교수는 “금융상품은 판매 과정에서 설명이 많이 필요하고 소비자가 동의를 해야 하는 과정이 필요한데 그런 준비가 미흡했던 것으로 보인다”라며 “비대면 채널에 대한 수요는 앞으로도 늘어날 수밖에 없는 만큼 금융사들은 교육과 함께 시스템 정비가 필요하고, 소비자들도 복잡한 단계를 거친다는 점에 대한 노력이 필요하다”고 말했다.
하지만 비대면 거래 과정에서 불완전판매 가능성은 커졌다. 금융당국이 실시한 미스터리쇼핑 결과에서도 이러한 현상이 두드러졌다. 영업점 등 대면 창구에서는 보통 수준 이상으로 관리되고 있었지만, 온라인과 콜센터 등 비대면 채널에서는 불완전판매 가능성이 높은 것으로 조사됐다.
이에 일각에서는 코로나19 확산으로 모바일 거래 비중이 급증하는 등 비대면 채널에 대한 수요가 높아지고 있지만, 금융당국과 금융권이 이에 대한 대응이 미흡했던 것 아니냐는 지적이 나온다.
11일 국회 정무위원회와 금융감독원에 따르면 금융감독원은 작년 말부터 올해 초에 걸쳐 온라인펀드 판매와 보장성보험 판매에 대한 미스터리 쇼핑을 진행했다.
온라인펀드판매 미스터리쇼핑은 은행 8곳과 증권사 10곳을 대상으로 PC와 모바일 채널을 이용해 펀드 상품을 가입하는 방식으로 진행했다. 보장성보험 판매 미스터리쇼핑은 보험사 10곳을 대상으로 홈페이지를 통해 가입상담 예약을 신청한 뒤 콜센터(TM채널)에서 가입상담을 하는 방식으로 진행했다.
미스터리쇼핑 결과 온라인펀드 판매는 100점 만점에서 평균 35.8점으로 받았고, 18개 금융사 중 1곳만 미흡으로, 17곳은 가장 낮은 단계인 저조로 평가됐다. TM채널 보장성보험 판매는 100점 만점에서 42.1점으로, 10곳 모두 저조 수준의 결과를 받았다.
금감원은 비대면 채널에 대한 수요가 높아지고 있는 점을 고려, 온라인펀드 판매 시스템에 대해서는 처음 미스터리쇼핑을 실시했다. 하지만 비대면 거래에 대한 금융사들의 대응이 미흡했다는 점이 드러난 것이다.
앞서 금감원이 진행한 대면 채널 위주의 미스터리쇼핑에서는 대부분 보통 수준의 결과를 받았다. 금감원은 2018년부터 2020년까지 파생결합증권과 변액보험, 해외채권 판매과정을 들여다보는 미스터리쇼핑을 진행했는데, 파생결합증권과 해외채권 관련 점검에서는 보통 등급을 받았다. 변액보험 관련해서는 2018년과 2019년 두 차례 진행됐는데, 각각 보통과 양호로 평가됐다.
금융당국과 금융사들이 지속적으로 불완전판매 예방 노력을 기울여 오면서 은행과 증권사 영업점, 보험사 설계사 등 대면채널에서는 상대적으로 양호한 평가를 받은 셈이다.
이에 대해 금감원 관계자는 “온라인펀드 판매 등 비대면 채널에 대해서는 이처럼 정밀하게 들여다본 적이 없어 간과한 측면이 있었다는데 금융사들도 이견이 없었다”라며 “개선해 나가야 한다는 점에 대해서는 공감했다”라고 말했다. 이어 “금융상품에 대한 비대면 판매가 많아지고 있는 만큼 소비자들이 금융사들이 구축해놓은 시스템을 충분히 이해하고 판매되고 있는지 들여다보고, 최대한 소비자에게 많은 정보를 줄 수 있게 개선해 나갈 것”이라고 덧붙였다.
전문가들은 금융사들도 비대면 채널에서 불완전판매 우려가 줄어들 수 있게 적극 대응해야 한다고 강조했다. 김헌수 순천향대 교수는 “금융상품은 판매 과정에서 설명이 많이 필요하고 소비자가 동의를 해야 하는 과정이 필요한데 그런 준비가 미흡했던 것으로 보인다”라며 “비대면 채널에 대한 수요는 앞으로도 늘어날 수밖에 없는 만큼 금융사들은 교육과 함께 시스템 정비가 필요하고, 소비자들도 복잡한 단계를 거친다는 점에 대한 노력이 필요하다”고 말했다.
