인천공항, 세계 공항 최초 ‘고객경험인증 최고 등급’ 수상

국제공항협의회 현재 최고 4등급 인증
내년엔 최고 등급 5단계 획득에도 도전

인천공항공사 조종호 고객경험혁신팀장(사진 가운데)이 고객경험인증 프로그램의 현재 최고단계에 해당하는 4단계 인증패 수상 후 루이스 펠리페(Luis Felipe de Oliveira) ACI 사무총장(사진 왼쪽)과 후안 카를로스 살라자르(Juan Carlos Salazar) ICAO 사무총장(사진 오른쪽)과 기념촬영을 하고 있다./제공=인천공항공사 제공

인천국제공항공사는 8일(현지시각) 캐나다 몬트리올에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 ‘국제공항협의회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 현재 최고단계인 4단계 인증패를 수상했다고 9일 밝혔다.

이번 ‘국제공항협의회 고객경험 글로벌 써밋’은 고객경험 인증제 도입 성과 및 각 공항별 우수사례 공유를 위해 국제공항협의회 주관으로 개최되며 인천공항을 포함해 고객경험 인증 공항에 대한 시상식도 함께 진행됐다.

지난 2019년 4월 국제공항협의회가 신규 도입한 고객경험인증제(Customer Experience Accreditation) 프로그램은 전 세계 공항의 고객경험 품질관리체계와 서비스 혁신활동을 1~5단계로 평가한다.

고객경험인증제 참여 공항은 인천공항을 포함 △아시·태평양 지역 16개 △유럽 10개 △미주 14개 등 세계 46개 공항이며 평가항목은 각 공항 고객경험관리 활동에 관한 △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등 8개 영역으로 국제공항협의회 평가관이 서류심사 및 현장검증 등을 통해 종합적으로 심사해 평가한다.

인천공항은 이번 평가에서 세계적 수준 공항운영 노하우를 바탕으로 고객의 다양한 니즈와 높아진 기대수준에 맞는 서비스 가치 제공 노력을 인정받아 전 세계 공항 중 최초로 4단계 인증을 획득하게 됐다. 현재 최고단계인 고객경험 4단계 인증을 획득한 공항은 인천공항이 세계 공항 중 최초이며 유일하다.

공사는 이번 4단계 인증을 바탕으로 2022년까지 최고단계인 고객경험 5단계 인증을 획득할 계획이며 이 과정에서 △글로벌 공항산업 서비스 표준 수립 △저개발 국가 공항 지원을 위한 교육 프로그램 마련 등 국제공항협의회(ACI)와 긴밀한 협력을 지속해나갈 계획이다.

김경욱 사장은 “이번 고객경험 4단계 인증 획득을 통해 세계 공항서비스 평가(ASQ) 12년 연속 1위를 달성한 인천공항의 세계적인 공항 운영 노하우를 세계무대에서 다시 한 번 입증하게 되었다”며 “앞으로도 인천공항은 공항운영 전반에 최첨단 기술을 적극 도입하고 문화와 예술이 공존하는 즐거움 가득한 공간을 만들어 나가는 등 고객 가치와 서비스를 최우선으로 하는 글로벌 공항으로 경쟁력을 강화해 나가겠다”고 말했다.