DB손해보험은 CEO 주도로 2010년 4월부터 ‘소비자평가단’을 출범시켜 적극적으로 고객의 니즈를 파악하고 상품과 서비스 품질을 획기적으로 개선하기 위해 노력 중이다.
매월 CEO 주관의 ‘소비자평가단 발표회’를 통해 주요 이슈와 문제점, 개선사항을 도출하고 있고, 업계 최초로 ‘소비자정책 자문위원 제도’를 운영해 외부 소비자보호 전문가가 소비자평가단 활동과 발표회에 참여해 고객 서비스 품질 개선 등에 전문성과 객관성을 확보하고 있다.
이를 통해 DB손보는 지난 10년간 총 930건의 상품과 서비스 등에 대한 제안을 했고, 그중 79.1%인 736건을 채택, 실행함으로써 소비자 중심 경영에 크게 기여했다는 평가다.
주요 개선 사례로 ‘출동서비스 만족도 제고’ ‘고객안내자료 품질 개선’ ‘모바일 서비스 사용자 편의성제고’ ‘온라인보험 가입 편의성 제고’ ‘홈페이지 1:1 보상상담 신설’ ‘고객용 앱을 통한 긴급출동 접수’ 등이다.
뿐만 아니라 DB손보의 소비자평가단은 ‘행복약속365’ 선포식에 고객대표로 참석해 고객과 회사의 동반자 관계를 상징하는 역할을 수행했고, 사내방송 프로미TV의 ‘소비자리포트’ ‘집중조명’ 프로그램에도 패널들이 직접 출연해 활동결과와 회사에 바라는 점 등을 전 임직원에게 전달하기도 했다.
