삼성·LG, 같은 듯 다른 “고객 앞으로”

같은 듯 다른 '경영 큰그림' 완성
삼성, 생태계 중심 소비자 경험 극대화
LG, CS센터→고객가치혁신부문 승격
"비대면 시대 속 충성고객 확대 집중"

삼성전자와 LG전자가 최근 인사와 조직개편을 마무리하며 내년 경영의 큰 그림을 완성했다.

두 회사 모두 고객 관련 조직을 신설하고 기존 조직에는 더 큰 힘을 싣는 등 고객 최우선 주의로 경쟁력을 강화하겠다는 목표를 세웠다. 하지만 고객에 접근하는 전략과 방향은 차이를 보였다. 삼성전자는 ‘삼성 생태계’를 중심으로 한 ‘고객 경험’에 방점을 찍었고, LG전자는 개별 사업에 대한 세심한 관리 기능을 보강하며 ‘고객 가치경영 강화’를 더 고도화한다는 전략을 수립했다.

13일 업계에 따르면 삼성전자는 연말 조직개편을 통해 CX·MDE센터를 신설했다. CX(고객경험)와 멀티 디바이스 경험(MDE)이라는 개념을 합쳐 꾸린 조직으로, 스마트폰·가전·의료기기 등 제품 각 분야의 고객 경험·연결성·시너지 등을 최대한 끌어올리기 위한 포석으로 풀이된다.

‘삼성 생태계’를 중심으로 한 고객 경험이 올해 조직 개편의 핵심이었다는 점은 기존의 소비자가전(CE)과 IT·모바일(IM) 부문을 세트(완성품)로 통합하고 해당 부문의 명칭을 ‘DX(디바이스 익스피리언스) 부문’으로 정한 점을 봐도 알 수 있다. DX부문 내 무선사업부 명칭도 ‘MX(모바일 익스피리언스) 사업부’로 변경했는데, 이 같은 움직임은 모두 고객 경험을 최우선에 두겠다는 이재용 삼성전자 부회장의 ‘뉴삼성’ 의지라는 시각이다.

삼성전자 관계자는 “고객 관점의 기기 간 연결 경험을 강화해 새로운 수요를 창출하고 충성 고객을 확대하는 것이 목표”라고 말했다.

LG전자는 구광모 LG그룹 회장이 2018년 취임 이후 줄곧 강조했던 ‘고객가치 경영’ 기조를 더욱 강화했다.

LG전자는 고객경험 고도화를 위해 CS(고객서비스)경영센터를 고객가치혁신부문으로 승격했다.

또 고객경험 기반의 신사업과 서비스를 강화하기 위해 생활가전(H&A)사업본부와 TV 등을 맡은 홈엔터네인먼트(HE)사업본부 산하 고객경험혁신실을 고객경험혁신담당으로 격상했다. 데이터 기반 고객가치 혁신을 위해 올해 7월 신설한 AI빅데이터실도 AI빅데이터담당으로 승격했다.

H&A사업본부 산하 냉장고사업담당을 신설하고, HE사업본부 산하 TV사업운영센터, 컨텐츠서비스담당 등을 신설한 점도 제품별 사업 경쟁력을 높여 고객가치 경영을 강화하겠다는 전략으로 풀이된다.

LG전자 관계자는 “고객가치 경영을 강화하는 데 전사적 역량을 결집하고 사업본부 중심의 책임경영체제를 운영하는 조직개편을 단행했다”고 밝혔다.

이 외에 양사가 연말인사에서 고객경험, 고객가치 역량 강화에서 성과를 낸 직원들을 대거 임원으로 승진발탁한 점도 고객에 더 가까이 다가가겠다는 경영 방향성을 명확히 드러낸 것이라는 관측이다.

박정은 이화여대 경영학부 교수는 “제품이 고도화돼 시장이 성숙해지고, 경쟁이 내수를 넘어 글로벌 시장으로 확장되면서 마케팅의 본연인 고객, 고객가치 지향으로 돌아가고 있는 것”이라고 해석했다.

이어 “고객 경험 역시 최근 중요한 트렌드”라며 “고객에게 좋은 경험을 주지 못하면 잊혀질 수밖에 없다는 기본 인식에 최근 코로나19로 비대면 시대가 되면서 어떻게 하면 소비자에게 좋은 경험을 줄 수 있을까 고민하는 기업이 늘었다. 메타버스가 최근 떠오르는 이유도 이와 맞닿아 있다”고 부연했다.