고객이 말한 대로…CJ제일제당, 스팸 뚜껑 없앴다

고객 요구로 올 제품 270여건 개선
햇반컵반 유통기한 표기 위치 이동
고급유 유색 페트병, 투명으로 바꿔

CJ제일제당이 VOC(Voice of Customer) 마케팅을 강화해 소비자들과의 소통을 넓히고 있다. 디테일한 포장 용기부터 재활용이 가능한 제품 개선으로 소비자 중심 경영을 실천하고 있다. 특히 전담 부서를 통해 전문성을 높이고 소비자들과 제품에 대한 품평회도 진행해 기업 이미지 제고에도 나서고 있다.

14일 업계에 따르면 CJ제일제당은 일반 고객들의 자유로운 의견 개진이 가능한 ‘고객행복센터’를 통해 소비자들의 요청 사항을 듣고 있다. 접수된 내용들은 자체 모니터링을 통해 신제품 출시에 반영되는 등 VOC 마케팅에 적극적으로 활용되고 있다. CJ제일제당 관계자는 “고객행복센터를 담당하는 소비자가치혁신센터라는 부서에서 접수된 내용을 가지고 검토에 필요한 사항들을 유관부서에 전달한다”며 “이후 협업부서에서 개선 여부를 판단한다”고 설명했다.

회사 측은 소비자들의 요구를 매일 점검하는 동시에 마케팅·생산·영업·연구소 등 전 밸류체인에 이를 전달한다. 이후 의견을 수렴한 부서에서는 요구사항을 빠르게 제품에 반영하며, 이를 통해 개선된 제품은 고객 관점에서 검증하고 별도의 소비자 품평도 거친다. CJ제일제당은 측은 “올 한해만 크고 작은 제품 개선 사례가 11월 누계로 270여 건에 이르며 해마다 10% 가량 늘고 있다”며 “고객들의 목소리를 많이 전달하고자 한다”고 밝혔다.

올해도 많은 제품들이 고객의 목소리로 다시 태어났다. 고메 피자는 부드러운 도우와 풍미를 살린 소스와 치즈 토핑 등 소비자 요구를 반영해 올 상반기 한층 업그레이드된 제품과 패키지 리뉴얼을 단행했다. 비비고 파우치죽은 전자레인지에 세워 조리할 때 패키지 윗부분이 걸려 넘어진다는 고객 목소리를 반영해 파우치 개봉선 높이를 낮췄다. 햇반컵반은 소비자가 유통기한을 보다 쉽게 찾아볼 수 있도록 표기 위치를 용기 밑바닥에서 옆면으로 이동했다. 비비고 생선구이는 포장이 약간 부풀어 보여 변질된 것 아니냐는 소비자 문의에 따라 질소 충전량을 조정했다.

아울러 선물세트에서 스팸 노란 플라스틱 뚜껑을 없앴으며 백설 고급유의 유색 페트병은 투명한 색으로 바꾸고 재활용이 용이하게 개선했다. 시장에선 ESG경영이 중시되는 유통가의 분위기와 소비자들의 ‘가치소비’ 트렌드가 맞물리면서 이를 적극적으로 반영한 사례라는 평가다.

CJ제일제당 관계자는 “최신 트렌드 분석은 물론 소비자 목소리와 니즈에 맞춰 신제품 개발과 업그레이드를 지속해 오고 있다”면서 “앞으로도 더욱 더 고객의 소리에 귀 기울이며 소비자 만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.