[단독] 금감원, 불완전판매 GA·묵인한 보험사 모두 제재 나선다

보험사 자체 모니터링인 '해피콜'제도 유명무실
GA에 불완전판매 책임 전가하는 보험사도 제재 대상
하반기, GA·보험사 대상 불완전판매 제재 방안 나올듯

#지난해 지적 장애를 가진 모녀에게 70개 넘는 보험을 가입시킨 보험설계사 C씨. 금융당국은 모녀가 가입한 보험들이 터무니없다고 보고, 해당 해피콜 내용을 확인하곤 할 말을 잃었다. 제대로 대답을 못하는 지적장애인 A씨 대신 해피콜 상담원이 셀프로 질문하고 대답하며 확인 전화를 마쳤던 것. 문제는 해당 해피콜을 듣고도 ‘문제가 없다’고 판단하며 책임을 회피한 보험사들이다. 보험사들은 엉터리 해피콜 내용을 듣고도 묵인한 채 보험 가입을 승인했고, 향후 문제가 되자 보험설계사와 GA(보험판매대리점) 탓으로 책임을 돌렸다.

앞으로는 고객에게 불완전 판매를 한 GA는 물론 계약 심사 과정에서 이를 거르지 못한 보험사도 제재를 받게 된다. 금융감독원 관계자는 20일 “올 하반기부터 GA의 불완전 판매를 묵인한 보험사에게도 책임을 물어 소비자보호 조치를 강화할 방침”이라며 “이는 GA의 불완전판매 뒤에 소비자 보호보다 영업을 중시한 보험사들의 ‘눈 감아주기식’ 시책이 있었기 때문이라고 판단했기 때문”이라고 밝혔다. 보험상품의 불완전 판매가 단순히 GA만의 책임이 아니라고 결론 내린 것이다.

이에 따라 보험사들의 ‘해피콜’ 제도도 더욱 강화될 것으로 보인다. 고객에게 질문에 대한 답변을 메시지로 전달해 대답을 유도하거나, 고객이 잘못된 대답을 하더라도 정답을 말하게끔 유도하는 방식도 자취를 감출 전망이다.

금감원 관계자는 “그동안 보험사들은 불완전 판매에 대해 보험 설계사와 GA 책임이라고 주장해 왔는데, 보험 심사 과정에서 불완전 판매를 전혀 몰랐다는 건 말이 안된다고 본다”며 “보험사들이 계약 심사 과정에서 문제가 될 만한 고객을 걸러내지 못한 것도 책임이라고 보고 여러 방안을 검토 중에 있다”고 말했다.

GA는 여러 보험사와 계약을 맺고 다양한 상품을 판매하는 대리점으로, GA설계사들이 보험 상품을 판매하면 보험사로부터 시책(수수료)을 받는다. 보험사들이 보험 상품 가입을 확대하고 싶다면, 해당 상품에 대한 시책을 높이면 된다. 문제는 높은 시책을 받기 위해 불완전 판매를 한 GA와 해당 계약을 제대로 확인하지 않고 승인한 보험사다. 보험사들은 자체 콜센터를 통해 해피콜 제도를 운영하고 있다. 해피콜은 상담원이 가입자에게 전화해 보험 상품을 정상적으로 가입했는지 알아보는 제도로, 통상 직접 서명을 했는지, 가입한 상품에 대한 설명을 잘 이해했는지 등을 묻는다.

금감원이 주로 문제삼은 부분은 해피콜이다. GA가 불완전 판매를 했더라도 보험사가 자체적인 모니터링을 통해 이를 걸러내야 정상인데, 해피콜을 했다는 이유만으로 무조건 심사에서 통과시켰기 때문이다. 실제 금융당국 내부에선 지난해 지체장애 모녀에 대한 해피콜 내용이 이슈가 됐었다. 70여개의 보험에 가입된 것도 문제지만, 해피콜에서 지체장애를 가진 고객이 엉뚱한 대답을 하고도 상담원이 대신 대답을 해주는 수법으로 심사를 통과시켰기 때문이다.

특히 최근에는 GA 설계사가 고객에게 해피콜 상담원으로부터 대답할 수 있도록 ‘답안지’를 작성해 보내주는 수법도 문제로 지적됐다. 모니터링 전화에서 물어보는 보험 상품의 내용을 요약해 카카오톡이나 메시지 등으로 주고 있어서다.

이에 따라 금감원은 보험사들에게 GA 쪽에서 넘어온 보험 계약을 일괄적으로 승인하지 말고 자체적인 모니터링을 더욱 강화하라고 유도할 방침이다.

현재 금융소비자보호법상 GA가 불완전 판매를 할 경우 보험사가 1차적으로 손해배상 책임을 진 후, GA에 지급할 모집수수료 총액에서 배상금액을 공제하도록 돼 있다. 보험사가 먼저 배상한 후 GA에게 청구하는 방식이다. 그러나 보험사들은 GA에 배상 청구가 쉽지 않다면서 불완전 판매와 관련해 GA의 책임이 더 커져야 한다고 요구하고 있다. GA와 보험사 간 책임 공방이 계속돼 온 가운데 금감원이 양측에 책임을 묻는 제재안을 내놓을 것으로 예상된다.

업계 관계자는 “불완전 판매에 대한 피해는 고스란히 소비자에게 돌아가는 만큼, 이에 대한 민원을 줄이기 위해 근본적인 대책 마련이 나와야 할 것”이라고 밝혔다.