인천공항, 세계 유일 ‘5성급 공항’ 등극

서비스평가 12년 연속 1위 이어
고객경험 인증 최고 등급 획득

인천국제공항공사는 현지시각 14일 저녁(한국시각 15일 새벽) 폴란드 크라쿠프에서 열린 '제4회 ACI 고객경험 글로벌 써밋'에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고등급에 해당하는 5단계 인증을 획득했다. 김경욱 인천국제공항공사 사장(사진 가운데)이 5단계 인증패 수상 후 ACI 루이스 펠리페 디 올리베이라(Luis Felipe de Oliveira, 사진 왼쪽) 사무총장 및 아마데우스社(Amadeus) 엘레나 아빌라(Elena Avila, 사진 오른쪽) 부사장과 기념촬영을 하고 있는 모습./제공=인천공항공사.

인천국제공항이 세계 최초이자 유일한 '5성급' 공항으로 이름을 올렸다.

인천국제공항공사는 현지시각 14일 저녁(한국시각 15일 새벽) 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 '제4회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)'에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 수상했다고 15일 밝혔다.

고객경험인증제(Customer Experience Accreditation)는 지난 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 신규 도입한 프로그램으로, 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고단계 인증에 도전하여 5단계 인증을 획득함으로써 세계 유일의 '5성급'공항으로 등극하게 됐다.

인천공항은 개항 이래 항상 고객중심을 주요 경영원칙으로 공항운영을 해왔고 개항 4년 만인 2005년부터 2016년까지 12년 연속 ACI에서 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ) 1위를 지켜내면서 명실상부한 최고의 서비스 공항으로 우뚝 섰다. ASQ 역사상 이 기록은 아직 깨지지 않고 있다.

고객경험인증제는 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 ASQ 한계에서 벗어나 좀 더 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 관점에서 공항을 평가하는 종합평가제도이다. 주로 호텔에서 볼 수 있었던 '4성급' '5성급'의 등급제와 같이 공항을 1∼5단계로 평가하며 각 단계별 엄격한 심사 기준을 거쳐야만 '5성급'과 같은 최고등급을 부여받을 수 있다.

현재까지 고객경험인증제 참여 공항은 인천공항을 포함해 △아시아·태평양 지역 18개 △유럽 11개 △미주 21개 등 전 세계 60개 공항으로, 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등 8개 영역으로 평가를 받게 되며 높은 단계로 갈수록 ACI에서 요구하는 이행수준도 높아진다.

또 평가검증의 신뢰도를 높이기 위해 서류평가와 현장평가를 함께 진행하는데, 지난 7월에는 ACI 평가관 2명이 인천공항을 직접 방문해 경영진 면담, 담당자 인터뷰 및 공항운영 현장 검증 등을 실시한 바 있다.