1분기 인천공항 이용객, 공항이용 만족도 높아져

2023년도 1분기 불편불만 고객의 소리 접수율은 코로나 이전 19년 대비 24.1% 감소.

지난 31일 인천공항 제2여객터미널 유실물센터에서 근무하는 인천공항운영서비스㈜ 김동윤 사원(사진 오른쪽)이 유실물 수령을 위해 센터를 찾은 여객을 응대하고 있다. 김동윤 사원은 지난 19일 외국인 이용객이 잃어버린 여권을 신용카드사, 택시회사 등에 백방으로 수소문해 출국 직전 찾아줬다./제고인천공항공사.

인천국제공항공사는 2일 2023년 1분기 고객의 소리(VOC) 분석 결과, 팬데믹 이후 급격한 항공수요 증가에도 불구하고 여객들의 공항이용 만족도는 오히려 높아지고 있는 것으로 나타났다고 밝혔다.

세계적인 방역규제 완화로 2023년 1분기 日평균 인천공항 여객수요는 전년대비 160% 상승한 일평균 12만 8천명을 기록하며 빠르게 증가하였다. 이같은 수요 급증으로 서비스 수준이 흔들리기 쉬운 환경임에도 불구하고 인천공항의 1분기 日평균 고객의 소리(VOC) 접수 건수는 12.3건으로 전년대비 72%만 증가한 것으로 파악되었다.

1분기 접수된 1,086건의 VOC를 분석한 결과 △상담문의(574건) △불편불만(390건) △칭찬 및 서비스 개선의견(122건) 순으로 많았다.
이중 불편불만 VOC는 2019년 대비'VOC 차지 비중'및'여객 1백만명당 접수 건수'모두 감소해 급격한 여객 증가에도 불구하고 보다 고품질의 여객서비스가 제공되고 있는 것으로 나타났다.

특히, 불편불만 VOC 발생원인 중 가장 높은 비중을 차지하는 '불친절한 직원응대'가 두드러지게 감소했다. 코로나 발생 직전인 2019년 4분기 52.4%에 달했던 불친절 직원 VOC의 비중이 2023년 1분기에는 41.8%로 하락했다.(10.6%P 감소)

이는 코로나19 방역정책 강화로 복잡해진 공항이용에 불편을 느끼는 여객들의 신속하고 편리한 공항이용을 위해 지속적으로 신규서비스를 도입하는 한편 출국 여정 어디서든 발생할 수 있는 불만요소를 모든 공항직원들이 응대할 수 있도록 다양한 프로그램을 운영해온 덕분으로 풀이된다.

한편 공사는 개항 이래 One Airport 정책을 바탕으로 공항 구성원 모두가 서비스 개선을 위해 함께 노력하고 있다. 이를 위해 12개 상주기관 최고 경영진으로 구성된 △서비스개선위원회를 비롯해 34개 기관(사) 고객접점 실무자로 구성된 △고객경험(CX) 현장협의체 등 다양한 채널을 운영하며 인천공항에서 근무하는 8만여 공항가족들이 각자의 업무 영역을 넘어 '고객경험'이라는 통합된 서비스를 제공할 수 있도록 협력하고 있다.

이같은 노력 결과, 인천공항은 지난해 국제공항협의회(ACI) 주관 고객경험인증제에서 최고등급인 5단계 인증을 세계 최초로 획득했으며, 지난 3월에는 영국 스카이트랙스(Skytrax) 주관 '2023 월드 에어포트 어워즈(2023 World Airport Awards)'에서 세계 최우수 공항직원상, 아시아 최우수 공항직원상을 수상하기도 했다.

김경욱 사장은 "올해 개항 22주년을 맞은 인천공항이 양적, 질적인 측면에서 눈부신 성과를 거두며 세계 최고 공항으로 성장할 수 있었던 것은 8만여 인천공항 가족들 노력 덕분이다"며 "서비스 수준이 자칫 흔들릴 수도 있는 여객 회복기에도 인천공항을 이용하는 내·외국인 고객 모두의 설렘이 공항을 떠나는 마지막 순간까지 온전할 수 있도록 무결점 서비스 제공에 최선을 다하겠다"고 밝혔다.