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19일 SR이 지난해 SRT 이용고객 300명을 대상으로 자체 조사한 고객만족도 분석 결과에 따르면 고객들이 열차 내에서 경험하는 만족도 1위는 직원 응대였다. 이어 열차운행, 열차정보 제공, 열차환경 순이었다.
지난해 칭찬민원 568건 전수 분석에서도 가장 많은 칭찬을 받은 것은 '직원의 능숙하고 친절한 승차권 관련 업무 처리'였다.
앞서 SR이 지난달부터 매일 점검하고 있는 'SRT 서비스 만족도 상시 조사'에서도 이용객들이 가장 만족하는 서비스 요소로 '역무원 응대'를 꼽기도 했다.
SR은 고속철도 서비스 경쟁의 핵심이 사람에 있다는 것에 집중하고 노력한 점이 반영된 결과인 것으로 분석했다.
SR은 지난해 직원의 서비스 역량을 높이기 위해 공공기관 인사교류를 통해 서비스 교육 전담인력을 확보하고 정기적으로 찾아가는 CS교육에 나섰다.
올해는 인적 서비스 수준을 더욱 높이기 위해 고객 눈높이에서 새로운 혁신방안을 추진 중이다.
이종국 SR 대표이사는 "SRT의 핵심 경쟁력은 안전함과 편리함뿐만 아니라 따뜻함에도 존재한다"며 "고객 접점직원들이 친절하고 전문적인 응대로 고객감동을 실현할 수 있도록 직원 CS교육과 동기부여에 최선을 다하겠다"고 말했다.
