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풀무원이 개발한 AIRS는 AI를 활용해 고객 경험 데이터를 분석해 인사이트를 도출하는 시스템이다.
회사 자체몰 '#풀무원' 등 온라인에 있는 소비자의 제품 리뷰를 수집하고, 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 고객 감정을 38개의 속성으로 세분화해 배송 등의 분석 결과를 제공한다.
이 시스템을 사용하면 온라인몰 리뷰, 고객센터 등의 의견을 데이터로 만들어 분석할 수 있다. 이 모든 과정은 24시간 내로 완수할 수 있다.
풀무원은 AIRS 오픈 후 현재까지 총 380만개의 리뷰를 분석해 주요 계열사의 제품 개선 및 개발에 반영했다. 최근 풀무원다논에서 출시한 '그릭시그니처'가 고객 의견을 반영해 개선했다.
현재 AIRS는 풀무원 전사에서 생산하는 제품 300여개를 분석 중이다. 단일 상품뿐만 아니라 묶음판매 상품에 관해서도 통합 분석이 가능해 판매 행태를 파악할 수 있다.
앞으로 풀무원은 'AIRS'를 고도화할 계획이다. 리뷰 단순 분석뿐만 아니라 검색 키워드를 파악해 가까운 미래의 트렌드를 예측하고, 데이터에 기반한 신제품 개발을 지원할 수 있다. 오프라인 매장에서 수집한 소비자 목소리를 AI가 분석해 콘텐츠로 제공 중이며, 지속적인 데이터 수집을 통해 개선해나갈 계획이다.
