예약·입고·정비 상담·고객 대기·사후 관리 등 고객 직접 평가
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볼보자동차 고객평가단은 고객의 입장에서 서비스의 장점과 개선점을 도출해 차별화된 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 올해 처음으로 선보였다. 이번 프로그램은 실제 볼보자동차 오너로 구성된 평가단 49인이 각 딜러사별로 7명씩 배정, 서비스센터에 무작위로 블라인드 방문하는 절차로 이루어졌다.
평가단은 센터 예약·입고·정비 상담·고객 대기·사후 관리 5개 부문의 서비스 프로세스(약 52개 세부 항목)를 실제 고객의 입장에서 평가했다. 이후 그룹별 좌담회를 통해 볼보자동차코리아와 서비스 개선점에 대해 소통하는 시간을 가졌다.
볼보코리아는 고객평가단의 활동으로 도출된 고객 리포트 분석을 통해 각 센터별 서비스 이행 준수 여부 및 만족도를 도출하고 장·단기 서비스 개선 계획을 수립했다. 기존 서비스 개선안 외에도 보증 연장 제도 등 추가 도입 서비스에 대한 니즈를 분석했다.
송경란 볼보코리아 고객 서비스 총괄 전무는 "평가단 활동을 통해 고객의 눈높이에서 서비스를 직접 평가하고 실질적인 개선안을 마련할 수 있었다"며 "앞으로도 고객들이 믿고 차량을 맡기실 수 있는 볼보만의 차별화된 프리미엄 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.
