고객 서비스 강화에 나서는 유통업계…“만족도 극대화”

롯데홈쇼핑, 유료 멤버십 '엘클럽 개편
전자랜드, 매장 2곳 '랜드500' 리뉴얼 오픈
GS리테일, 카카오톡 주류 픽업 서비스 시작

모델들이 유료 멤버십 론칭 6년 만에 전면 개편 문구를 들고 있다. /롯데홈쇼핑

유통업계가 고객 만족도를 극대화하기 위해 서비스를 대폭 강화하고 있다.

2일 업계에 따르면 롯데홈쇼핑은 지난 1일 유료 멤버십 '엘클럽(L.CLUB)' 연회비를 3만원에서 9900원으로 인하하고 헬스케어 서비스, 무제한 할인 등 신규 혜택을 늘리는 등 멤버십 제도를 개편했다.

롯데홈쇼핑은 2018년 업계 최초로 유료 멤버십 '엘클럽'을 론칭하고 충성고객 확보에 주력했다. 무료배송, 할인쿠폰, 엘포인트 적립에 지난해 호텔, 렌탈, 시네마 등 롯데그룹 계열사 할인 혜택을 추가했다. 지난해 '엘클럽' 고객 중 40~50대 비중은 70%를 차지했으며 재구매율은 일반 고객과 비교해 4배 이상 높았다.

롯데홈쇼핑은 '엘클럽' 고객의 니즈를 반영해 헬스케어 서비스 혜택을 신설하고 연회비 인하, 무제한 할인 등 차별화된 쇼핑 혜택을 통해 타깃고객 '록인(Lock-in)' 효과 극대화에 나선다.

이달 1일 유통업계 멤버십 중 최초로 40~50대 수요가 높은 헬스케어 서비스 혜택을 신설했다. 신규 서비스 기획을 위해 지난해 헬스케어 전담조직을 구성했다. 고객 100명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과, '건강관리에 관심이 많다'고 응답한 참여자는 80%였으며 이 중 30~50대 여성 비중은 90% 이상을 차지했다.

'엘클럽' 연회비도 3만원에서 9900원으로 인하했다. 가입과 동시에 웰컴 기프트 적립금 1만원을 지급하고 TV상품 무제한 5% 할인 혜택을 제공한다. 할인쿠폰도 12%(3매)에서 15%를 적용해 10매로 확대했다. 일반회원 대비 리뷰 작성 적립금을 2배 높이고 기념일 쿠폰 제공 등 신규 혜택도 추가했다. TV상품 10만원 이상 구매 시 제공하는 스탬프를 3회 모으면 적립금 1만원을 지급한다.

일반회원 멤버십 등급도 기존 6단계(일반, 패밀리, 실버, 골드, 플래티넘, 다이아몬드)에서 3단계(실버, 골드, 다이아몬드)로 단순화했다. 최고등급인 '다이아몬드' 달성 조건을 연간 12회, 120만원 구매에서 6회, 60만원으로 완화하고 'TV상품 5% 무제한 할인' 등을 더했다. 신규 고객은 기존 등급제 대비 2단계 상승한 '실버' 회원으로 시작해 가입 즉시 할인 쿠폰과 엘포인트 적립 혜택이 제공된다.

이동규 롯데홈쇼핑 마케팅부문장은 "앞으로도 헬스케어 등 차별화된 서비스를 통해 핵심 고객인 4050 소비자의 만족도를 지속적으로 강화할 계획"이라고 말했다.

전남 여수시에 오픈한 '랜드500 여수본점' 전경. /전자랜드

전자랜드는 부산 '기장점'과 '여수본점'을 유료 멤버십 매장 '랜드500'으로 동시에 리뉴얼한다. 랜드500은 일정 연회비를 낸 유료 회원에게 온라인 최저가 수준으로 500가지 특가 제품을 판매하고 추가 할인·포인트 적립을 해주는 제도다. 이번 기장점과 여수본점 리뉴얼로 전자랜드는 전국에 총 31개 지점을 랜드500으로 운영한다.

두 지점은 새 단장을 기념해 에어컨 2024년 신모델을 최대 30% 할인하며 행사 카드 사용 시 최대 36개월 무이자 할부 혜택과 추가 캐시백을 제공한다. 리뉴얼 공사를 진행하며 발생한 '리퍼비시' 에어컨도 최대 50% 할인한다. 선풍기와 제습기 행사 모델 특가전도 진행하며 공기청정기 행사 모델 구매 시 5만원 캐시백도 받는다. 여러 가전제품을 패키지로 구매하면 최대 600만원 할인을 받을 수 있다.

이와 함께 기장점에서는 2~5일까지 제품을 구매하고 영수증을 제출하면 추첨을 통해 250만원 상당의 안마의자와 밥솥 등 가전제품과 캠핑용품, 주방용품 등을 경품으로 증정한다. 여수본점에서는 2~6일까지 10만원 이상의 제품을 구매한 고객에게 매장 내 숨겨진 금 한 돈, LG전자 스탠바이미 TV, 종아리 마사지기를 찾아 받아 가는 '보물찾기' 이벤트에 참여할 수 있다.

와인25플러스에서 볼 수 있는 주류. /GS리테일

GS리테일의 주류 스마트 오더 플랫폼 '와인25플러스'는 카카오톡 선물하기에 입점해 이달 2일부터 주류 픽업 서비스를 시작한다. 양사는 지난해 '온·오프라인 연계 서비스를 위한 전략적 제휴 파트너십'을 체결하고 양사의 플랫폼을 연계한 서비스를 준비했다. 그 첫 번째 프로젝트로 와인25플러스와 카카오톡 선물하기를 활용한 주류 픽업 서비스를 선보이게 됐다.

양사는 이번 카카오톡 선물하기 주류 픽업 서비스 오픈을 기념해 2~20일까지 희귀 주류 래플 이벤트를 진행한다. 히비키 하모니, 산토리 야마자키 12년, 산토리 하쿠슈 12년은 물론 전 세계적으로 339병만 생산된 1억원짜리 위스키인 보모어 50년까지 19일간 매일 1개의 희귀 주류를 선보인다.

고객 쇼핑 편의를 높이고 취향에 맞는 주류를 추천해 주는 큐레이팅 서비스도 선보인다. 와인25플러스의 주류 구매 데이터와 카카오톡 선물하기가 보유한 카테고리 별 추천 노하우를 결합해 상황 별, 관계 별 세부 유형에 따라 맞춤형 솔루션을 제공한다. 5월에는 가정의 달에 맞춰 부모님, 가족, 은사님 선물을 구매하려는 고객 대상으로 '선물 추천' 캠페인을 진행해 선물 받는 사람이 좋아할 만한 최적의 주류를 추천한다.

이정표 GS리테일 O4O부문장은 "쇼핑의 편의성을 비롯해 재미있고 혜택 가득한 경험을 제공할 수 있도록 서비스 영역 확장 및 타 플랫폼과의 협업을 지속 확대해 나갈 것"이라고 강조했다.