KT, AI 기술로 통신 데이터 분석…고객 불편 최소화

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KT는 AI를 활용한 이동통신 품질 혁신을 통해 고객 불편을 최소화한다고 10일 밝혔다.

KT에 따르면 CNN(이미지 처리 관련 AI 모델) 등 딥러닝·머신러닝 알고리즘 기반의 AI가 응답 속도나 신호 세기와 같은 이동통신 품질 데이터를 분석한다.

이를 토대로 이상징후 발생 여부를 선제적으로 예측해 고객센터에 전달하고, 실제 서비스 이용에 불편함이 발생했는지 고객을 통해 확인한다. 불편사항이 발생했다면 전문 엔지니어가 출동해 중계기 점검과 교체 등의 조치를 진행한다. KT에 따르면 이 같은 AI 기술을 통해 민원 건수 중 60%가량을 줄일 수 있다.

KT는 AI 모델을 활용해 매일 1300만명의 이동통신 고객으로부터 발생하는 데이터 중 개인정보를 제외한 데이터를 분석한다. 향후 마이크로소프트의 AX 인프라를 활용해 AI 모델을 지속적으로 고도화한다는 방침이다. 하반기에는 인터넷, IPTV 등 유선 고객까지 AI를 활용한 품질 혁신 대상 범위를 확대할 계획이다.

오택균 KT 네트워크운용혁신본부장은 "AI 선제적 품질 혁신을 통해 고객의 불편은 줄이고 만족도를 높이겠다"며 "고객 경험 혁신을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.