OTT·음악 등 구독서비스에 월 4만원 지출…“해지 어려워”

서울시, 해지단계 눈속임 설계 실태조사 발표
2명 중 1명 무료 체험 중 자동결제 등 경험

다크패턴 잘못된 계층구조 적용 화면 /서울시

#평소 OTT(온라인 동영상 서비스)로 드라마 시청을 즐기는 40대 직장인 A씨는 최근 5개나 되는 구독 서비스 중 2개를 해지하려고 시도했다 실패했다. 해지 메뉴를 찾기 쉽지 않은 데다 설문조사를 해야 구독을 취소할 수 있기 때문이다. 매번 귀찮은 마음에 해지를 미루다 결국 이번 달에도 자동 결제로 구독이 연장됐다.

서울시는 지난해 12월 18~27일 쇼핑·OTT·음악 스트리밍 등 구독서비스를 이용하는 20~50대 시민 2000명을 대상으로 실시한 '구독 서비스 이용 현황 실태' 조사 결과를 발표했다.

조사 결과, 응답자의 95.9%가 하나 이상의 구독 서비스를 이용 중이라고 답했다. OTT 이용률이 90.1%로 가장 높았고, 쇼핑 멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다. 음악 스트리밍은 단일 서비스 이용 비율이 높지만, OTT와 쇼핑 멤버십은 두 개 이상 서비스를 병행 이용하는 비율이 높았다.

구독 서비스 월평균 지출액은 4만530원이었다. OTT가 2만2084원으로 가장 많았고, 쇼핑멤버십(1만5426원), 음악 스트리밍(1만667원) 순이었다. 연령별로 보면 30대가 4만5148원, 20대가 4만4428원을 지출하는 것으로 나타나 2030 세대가 구독 서비스 확산을 주도했다.

이용자 10명 중 6명(56%)은 무료 구독 서비스 체험 후 유료 전환 또는 자동결제를 경험했으며, 49%는 사전 안내가 충분하지 않았다고 답했다.

특히 응답자 58.4%는 '해지에 어려움을 겪은 경험이 있다'고 답했다. 그 이유로 '해지 메뉴 찾기가 어려움(52.4%)' '복잡한 해지 절차(26.5%)' '가입·해지 방법이 다름(17.1%)' 등을 꼽았다.

이에 서울시전자상거래센터는 OTT, 쇼핑멤버십, 배달, 승차, 음악스트리밍 등 5개 분야 13개 주요 구독 서비스 해지 단계의 다크패턴(온라인 눈속임 상술) 실태를 조사했다.

그 결과, 반복 간섭(92.3%), 취소·탈퇴 방해(84.6%), 잘못된 계층구조(소비자 오인 유도·69.2%) 등 서비스 해지를 어렵게 만드는 설계가 적용된 것으로 파악됐다. 예를 들어 해지 단계에서 '유지하기' 버튼에만 진한 색상을 적용하고 '해지하기'는 화면 모서리에 희미한 글씨나 버튼 모양의 테두리 없이 글자만 표시하는 방식이다.

시는 지난 2월 14일부터 개정 전자상거래법 시행으로 다크패턴 사용이 금지됨에 따라 위반 소지가 있는 사업자에게는 해당 내용을 알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정이다.

김명선 공정경제과장은 "구독경제가 일상화되고 의존도가 높아지면서 자동결제와 해지 단계에 발생하는 다크패턴은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있다"며 "새로운 소비 유형을 지속 모니터링해 소비자가 불이익을 겪지 않게 하겠다"고 말했다.