베스트 공무원 선발을 통해 상담사와 공무원 간 '협업' 강화
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15일 이천시 민원콜센터에 따르면 지난 13일 콜센터 상담사가 직접 투표해 선정한 '베스트 공무원'에 정수진 차량등록과 주무관이, '우수지원부서'에는 자원순환과 청소행정팀이 뽑혔다.
이번 '베스트 공무원' 선발은 콜센터 상담사들이 민원 업무를 처리하는 과정에서 신속하고 정확하게 협조한 공무원과 부서를 직접 추천하는 방식으로 진행됐다는 데 의미가 크다.
이천시 민원콜센터는 2022년 11월 개소 이후 2025년 4월까지 총 27만3734건의 민원을 접수했고 이 중 25만1658건(응대율 91.9%)을 처리했다.
단순 민원 안내를 넘어 지방세, 세외수입, 차량등록, 상하수도 요금 등 전문 상담 분야로 서비스를 확대해 상담사가 직접 처리하는 1차 처리율도 초기 51.4%에서 현재는 72.8%로 크게 향상됐다.
베스트 공무원으로 선정된 정수진 주무관은 "콜센터는 민원인이 가장 먼저 접하는 창구로 제가 전달하는 정보 하나하나가 서비스 품질에 직결된다는 책임감으로 항상 정확하고 신속한 응대를 위해 노력했다"라며 "작은 도움이라도 콜센터 상담사들께 드릴 수 있어 보람을 느끼며, 앞으로도 민원 처리 업무에 최선을 다하겠다"라고 소감을 밝혔다.
이천시 민원콜센터 관계자는 "이번 베스트 공무원 선발을 계기로 공무원과 상담사 간 협업체계가 더욱 강화되고 시민 중심의 민원 서비스 품질이 한층 더 향상될 것으로 기대한다"라고 말했다.
