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'한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문은 전문 조사원이 기업별로 100회의 전화 모니터링을 실시해 서비스품질을 평가하는 제도다. 서비스품질이 우수한 기업은 '한국의 우수콜센터'에 선정되고, 이 중 고객 공감 영역을 포함해 모든 영역에서 우수한 성과를 보인 기업은 '고객감동콜센터'로 추가 선정된다.
삼성전자서비스는 △전화 연결 신속성 △상담 처리 정확성 △적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받으며 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다. 고객감동콜센터에 선정된 기업은 48개 산업, 339개 기업 중 단 13곳에 불과하다.
삼성전자서비스는 AI 기술을 활용해 서비스 접수부터 엔지니어 방문에 이르기까지 차별화된 상담 서비스를 제공한다. 컨택센터에 적용된 생성형 AI 기반 STT 기능이 고객의 음성을 문자로 실시간 전환한 후 제품명, 문의 내용, 핵심 키워드 등으로 분류해 제공해 준다.
삼성전자 제품 정보, 상담 콘텐츠 등 11만건 이상의 정보를 학습한 AI가 고객이 이메일, 채팅, 삼성 멤버스 등으로 문의한 내용을 분석 후 추천 답변을 제공해 상담사의 고객 응대 속도도 크게 향상됐다.
AI를 활용한 원격 상담도 고도화하고 있다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석 후 삼성만의 차별화된 기술인 'HRM 원격 상담'을 통해 방문 수리 없이 문제를 해결해 준다. 원격 상담을 이용한 고객이 전년 동기 대비 85% 이상 증가할 만큼 실효성도 높다.
가전제품을 구독 중인 고객은 'AI 사전 케어 알림' 서비스로 제품의 이상 징후를 조기에 확인할 수 있다. AI가 제품의 상태를 분석해 이상을 감지하면 상담사가 전화로 △AI 진단 내용 △기기 상태 등을 안내하고 방문 수리 예약까지 지원해 준다.
이 밖에도 AI 가전에 대한 상담사의 전문성을 높이기 위해 컨택센터에 'AI 가전 시연실'을 구축하고, 고객이 문의한 내용을 동일한 조건에서 확인 후 상담을 제공하고 있다. 상담사가 서비스 엔지니어와 현장을 동행해 수리, 설치 업무에 대한 이해도를 높이는 교육도 적극 추진 중이다.
