의료분쟁 상담, AI가 앞당겨준다…신뢰도 높아지게

의료분쟁조정중재원, AI기반 상담가이드 구축 본격착수
"정확한 상담제공 가능…의료기관 데이터 신뢰도 높여야"

한국의 의료분쟁은 최근 5년간 1만 1000여 건에 달한다. 분쟁 조정 성공률은 68% 정도지만 분쟁 중 40%는 의료기관 거부로 시작도 못하고 있는 실정이다.

지난해 의료분쟁 조정 건수는 총 2089건. 진료과목 별로는 정형외과가 432건(20.7%), 내과 289건(13.8%), 치과 267건(12.8) 순이다.

22일 한국의료분쟁조정중재원에 따르면 최근 들어 조정처리 기간은 빠르게 감소하는 추세다. 특히 2020년 평균 122.7일에서 지난해에는 84.4일로 줄었다.

한국의료분쟁조정중재원(원장 박은수)은 상담 품질의 일관성과 효율성을 높이기 위해 생성형 인공지능(AI) 기반 상담가이드 구축 사업에 본격 착수했다.

최근 의료기술의 고도화와 진료행위의 다양화로 환자와 의료진 간의 의료분쟁 사례가 증가하고 있다. 하지만 의료사고 발생 시 전문적인 법률·의료 지식의 도움을 받을 수 있는 상담 창구가 부족한 상황이다.

중재원은 전화, 방문, 온라인 등 다양한 채널을 통해 의료사고 및 분쟁 관련 상담을 2012년부터 제공해왔다. 2023년 온라인 상담 건수는 전년 대비 약 19.5% 증가한 2076건을 기록하는 등 상담 수요가 지속적으로 늘고 있다.

의료분쟁은 내과, 외과, 성형외과 등 다양한 의료분야에서 발생하며 사건별로 상황이 상이하고, 전문적인 법률 및 의학지식이 부족한 상황에서 상담사의 경험이나 판단에 따라 상담 품질이 달라질 수 있어 상담의 일관성 및 표준화가 어려운 구조적 한계가 있었다.

이번 사업에는 총사업비 4억 9800만원이 투입된다. 2025년말까지 △내부 구축형 거대언어모델(LLM) △고정확도 음성·텍스트 변환(STT) △검색증강 생성(RAG) 등 신기술을 도입하여 생성형 AI 기반 상담 가이드를 구축해 상담체계를 전면적으로 고도화할 계획이다.

AI 상담 가이드는 상담 내용을 실시간 자동 분석·요약하고, 사건 유형에 따라 맞춤형 답변 및 참고자료를 제시하며, 상담 내용은 최적의 답변을 제공하기 위한 학습 데이터로 재사용 된다.

특히, 기존 상담 이력, 매뉴얼, 법령 등 내부 지식자료를 벡터화하여 검색 정확도를 높이는 RAG 기반 기술을 적용함으로써, AI의 정보 왜곡(할루시네이션) 문제를 최소화하고 출처 기반의 신뢰도 높은 답변을 제공할 수 있도록 설계했다.

상담 과정 중에서 처리되는 민감한 의료정보 및 개인정보가 외부로 유출되지 않도록, 기획단계에서부터 보안 요구사항을 검토·적용하여 보안성이 강화된 내부 구축형으로 도입한다.

박은수 원장은 "생성형 AI 상담 가이드 구축으로 복잡한 의료분쟁 상담을 정확하고 일관된 품질을 제공함으로써, 국민이 쉽게 체감할 수 있고, 상담사의 업무 부담을 줄일 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.

중견 종합병원 모 원장은 "의료분쟁을 잘 조정하기 위해서는 의료기관에서 신뢰할만한 데이터가 나와야 한다. 그래야만 환자와 병원, 환자와 의사간 상호 성숙한 조정이 이루어질 것으로 보인다"고 말했다.

송철훈 변호사는 "AI는 그동안 많은 경험치가 축적되어 빠른 일 처리가 이루어질 수 있다. 그러나 AI 결과물은 법적 증거물이 아니다. 다만 분쟁 조정 시 사용되는 보조자료 수단이다. 그래서 신뢰성을 갖추는 것이 매우 중요하다"고 조언했다.