“골든타임 확보”…서울시, 119신고 응대 ‘AI 콜봇’ 도입

음성으로 신고 처리·대기시간 절약
긴급성 파악해 우선 처리 사안 분류
동일 지역 대형 재난 조기 감지

서울종합방재센터 직원이 'AI 콜봇' 시스템을 모니터링하고 있다. /서울시

앞으로 대형 재난이나 집중호우 등으로 119 신고가 폭주하는 상황에서 통화 연결음에 애태울 필요가 없다. 서울시가 도입한 인공지능(AI) 콜봇이 먼저 전화를 받고, 긴급 상황을 분류해 신속하게 대응하는 체계가 마련되기 때문이다.

시는 전국 최초로 AI 기반 119 신고 접수 시스템 'AI 콜봇'을 시범 운영 중이라고 23일 밝혔다.

AI 콜봇은 다수의 신고가 몰리는 상황에서 긴급한 사건 사고나 즉각적인 대응이 필요한 사안을 분류해 서울종합방재센터 접수요원에게 우선 연결하는 방식으로 작동한다.

기존 119 신고시스템은 모두 720개 회선을 보유하고 있으나, 동시 통화가 몰릴 경우 ARS 대기 상태로 전환되는 경우가 많았다. 하지만 AI 콜봇이 도입되면서 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있어 초기 대응이 한층 빨라지게 됐다.

AI 콜봇은 단순히 전화를 받는 것을 넘어, 동일 지역에서 유사 신고가 잇따를 경우 화재·붕괴 등 복합 재난의 가능성까지 통합 분석해 조기에 위험을 감지할 수 있는 기능도 갖췄다. 지난 3월부터 시범 운영을 시작한 이후 4개월간 AI 콜봇을 통해 접수된 신고는 총 1만1434건으로, 이 중 2250건은 긴급 상황으로 분류됐다.

시는 현재 신고 폭주 시에만 AI 콜봇을 운영하고 있지만, 이를 평상시에도 일부 신고 전화(5개 내외)에 적용해 'AI 기반 재난종합상황정보시스템'으로 확대할 계획이다. 도로 침수나 배수 불량 등 단순·반복적인 일상 재난 민원까지도 AI가 실시간으로 대응하는 체계를 구축하겠다는 것이다. 이 시스템은 올해 구축을 시작해 내년 하반기 시범 운영에 들어갈 예정이다. 초기에는 AI 응답 내용을 사람이 실시간으로 모니터링하는 이중 감시 체계도 함께 운영된다.

시 관계자는 "AI 콜봇은 전국 지방자치단체 중 재난 대응 현장에서 실제로 작동하는 '고영향 AI' 적용 첫 사례로, 긴급상황에서 골든타임을 확보하고 시민 생명을 지키기 위한 획기적인 시도가 될 것"이라고 기대했다.

아울러 시는 내년 예정된 'AI 기본법' 시행에 대응하기 위해 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력해 행정서비스 AI의 안전성과 책임성을 평가하는 '신뢰성 검증'도 함께 추진할 계획이다.

강옥현 시 디지털도시국장은 "AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼, 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다"며 "AI 기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해나가겠다"고 강조했다.