보험부문 소비자보호 최우수상
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KB손보는 소비자지원파트 내 자율조정 전담처리인력을 배치하고, VOC 시스템에 자율조정 활성화 업무 매뉴얼, 모범 회신문을 탑재해 자율조정 민원을 처리하고 있다. 또한 처리기한 및 처리 프로세스를 기록, 관리하면서 자율조정 성립에 노력을 기울이고 있다.
소비자를 위한 전담 부서 및 협의회 설치 노력 등 이외에도 업무의 독립성 보장을 위해 소비자보호본부를 CEO직속으로 편제해 실질적이고 독립적인 금융소비자보호 관리체계를 구축·운영하고 있다.
KB손보는 지난 2022년 금융소비자보호 총괄기관의 금융소비자보호 내부통제, 민원·분쟁 업무 처리를 더욱 효율적이고 체계적으로 운영하기 위해 조직개편을 시행했다. 소비자보호 총괄기관 산하에 소비자정책파트와 소비자지원파트를 편제해 운영하고 있으며, 총괄기관 인력을 충원해 기획 업무의 내실화 및 대·내외 민원 업무 처리의 효율성을 제고하고 있다.
KB손보는 매년 금융소비자 대상 교육 프로그램에 대한 계획을 수립해 교육도 실시하고 있다. 금융감독원에서 관심을 가지고 추진하는 1사1교 금융교육, 일반 금융소비자를 대상으로 유익한 보험정보와 금융상식을 다양한 콘텐츠로 제공하는 등 금융교육 및 정보 공유를 적극적으로 추진하고 있다.
불완전 판매요인 최소화 등 소비자를 위한 시스템도 운영하고 있다. KB손보는 민원 원인 분석 결과를 제도개선, 관리방안 마련 등에 활용하고 있다.
또한 상품 판매 후 소비자 위험요인 모니터링 수행뿐만 아니라 고객 패널을 활용해 판매 상품 가입 시 소비자 위험요인, 오인 사항 등을 조사하고 이를 개선하는 활동을 지속하고 있다. 모니터링 결과 위험요인이 인지될 경우에는 대표홈페이지 내 KB손해보험 소식게시판에 즉시 안내할 수 있도록 하고 있다.
상품판매 후 모니터링뿐만 아니라 상품 및 서비스에 대한 소비자의 다양한 의견 청취를 위해 2012년부터'고객 패널제도(희망서포터즈)를 운영하고 있다. 고객 패널의 활동을 통해 상품, 서비스, 프로세스 등 회사 업무 전반에 대해서 소비자 관점에서 개선이 필요한 사항을 모니터링해 관련 부서와 공유해 개선하고 있다.
다양한 콘텐츠를 통해 임직원 대상 교육도 진행하고 있다. 지난 2월 CEO 및 본사 및 수도권 근무 임원과 부서장들이 참석한 가운데 '고객중심경영' 실천 발대식을 진행했으며, 4월에는 전 임직원의 고객중심 문화 내재화를 위해 전 임직원 대상으로 '고마워' 1박2일 교육프로그램을 운영했다. 9월부터 전체 임직원 대상으로 고객중심 CS교육을 실시하고 있다.
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