NCSI, 1년 만에 반등…고물가·고금리 시대 고객만족도 개선

NCSI, 1년 만에 반등…78.2점 기록
업종별 경쟁 심화…1위 변동 업종 10개
고객만족도 상승 업종, 전년보다 크게 늘어

NCSI로고

국내 기업과 공공기관을 대상으로 한 국가고객만족도(NCSI)가 지난해 하락세를 멈추고 다시 상승세로 전환됐다. 고물가·고금리 등 대내외 경기 불확실성이 이어지는 가운데서도 기업들의 고객만족 경영 노력이 이어지면서 전반적인 만족도가 개선됐다는 분석이다.

30일 한국생산성본부와 조선일보, 미국 미시간대가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 2025년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 국내 88개 업종, 335개 기업(대학) 및 공공기관의 평균 고객만족도는 78.2점으로 집계됐다. 이는 2024년(78.0점) 대비 0.2점(0.3%) 상승한 수치다.

NCSI는 2010년 이후 2022년까지 꾸준한 증가세를 보이다가 2023년부터 소폭 하락했으나, 올해 다시 반등하며 회복 흐름을 나타냈다. 올해 조사에서는 전년 대비 1위 기업이 변경된 업종이 10개, 공동 1위로 나타난 업종이 19개에 달했다.

고객만족도 상승 업종도 전년보다 크게 늘었다. 업종별로 보면, 전년과 비교가 가능한 78개 업종 가운데 고객만족도가 상승한 업종은 27개로 집계됐다. 이는 전년도 상승 업종 수(8개)에 비해 크게 증가한 수치다.

반면 19개 업종은 전년과 동일한 수준을 유지했고, 32개 업종은 고객만족도가 하락했다. 2025년 조사 대상 업종은 총 88개로, 이 중 10개 업종이 올해 신규 편입됐다.

경제부문별로는 15개 부문 중 6개가 상승했다. 국가 전체를 경제부문별로 나눠 살펴보면, 15개 경제부문 중 6개 부문은 전년 대비 고객만족도가 상승, 8개 부문은 하락한 것으로 나타났다.

2025년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 보건업 및 사회복지 서비스업과 건설업이다. 두 부문 모두 전년 대비 1.0점 이상 상승했으며, 각각 1.0점(1.2%), 0.9점(1.2%) 올랐다.

2025년 NCSI 하락 폭이 가장 큰 경제부문은 '전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업'으로 나타났다. 해당 부문의 고객만족도는 전년 대비 3.1점(-4.1%) 하락했다.