고객 참여형 'AI Agent' 시스템 도입
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DB손보는 25일 금융산업 트렌드에 발맞춰 고객 참여형 보상 시스템 AI Agent 시스템을 개발했다고 밝혔다. 삼성SDS와 협력해 개발한 AI Agent는 음성언어를 문자로 변환해주는 STT(Speech-To-Text), 문자를 음성언어로 변환해주는 TTS(Text-To- Speech)기술을 기반으로 작동한다.
고객은 별도의 대기 없이 AI Agent와 대화를 통해 필요한 절차안내와 상황에 맞는 맞춤형 응답을 제공받게 된다. 고객이 자동차 사고 접수를 하면 30분 이내에 AI Agent가 자동으로 초기 안내를 수행해 사고에 대한 기초정보를 파악한다. 취득한 정보를 바탕으로 보험금을 지급하는 원스톱 서비스를 제공한다.
고객은 개인정보 활용 동의, 차량을 수리하고 있는 정비공장 정보 입력, 치료내용 및 병원정보 입력, 미치료나 차량 미수리 건에 대한 안내 프로세스까지 전 과정에 참여하게 된다.
장기보상 청구의 경우, 담보별 필요서류 준비가 미흡한 건에 대한 서류요청 안내한다. 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 대상으로는 개인정보 활용동의를 유선으로 진행하는 등의 편의를 제공한다.
이번 시스템 개발은 고객이 결과를 기다리지 않고 보상 전 과정의 주체로 참여하는 구조를 완성시켰다는 점에서 의미가 크다. 단순한 보상안내 자동화 수준을 넘어 고객에게 투명하고 신속한 보상서비스를 제공해 금융소비자의 권익보호에 중점을 뒀다는 평가다.
DB손해보험 관계자는 "AI 기술은 단순한 보조수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술"이라며 "앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상서비스 품질을 고도화하고 금융소비자 보호 및 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.
