KT, 우리은행 ‘AI 챗봇·상담봇’ 재구축 착수

비대면 상담 채널 인프라 고도화 예정
AI 뱅커 등 연계 통해 기능 확대 핵심

KT 사옥. /KT

KT가 우리은행(은행장 정진완)이 발주한 '인공지능(AI) 챗봇·상담봇 재구축' 사업자로서 시스템 구축에 나선다.

31일 KT는 우리은행이 운영 중인 비대면 고객 상담 채널인 챗봇과 상담봇의 인프라를 고도화할 예정이라고 밝혔다. KT는 AI 기반으로 금융상담을 제공하는 'AI 뱅커'와 AI Agent 연계를 통해 챗봇 상담 범위와 업무 처리 기능을 확대하는 게 핵심이라고 강조했다. 궁극적으로 고객의 의도를 정확하게 파악하는 한편 영업점 상담까지 AI 활용 범위를 확대하겠다는 것이다.

특히 신규 솔루션인 'Agent Connector'를 적용한다. 이는 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI Agent 등 서로 다른 채널과 서비스를 연결해 고객의 상담 맥락과 정보를 유기적으로 이어주는 역할을 한다. KT 측은 "고객이 상담 과정에서 이동하더라도 상담 내용을 바탕으로 서비스를 제공할 것"이라며 "고객 문의에 대한 실질적인 업무 처리까지 지원하는 Agentic AICC 환경을 구현할 예정"이라고 설명했다.

KT는 국내 시중 5대 은행 중 4곳에 AICC 솔루션을 구축했다. 이번 사업에서도 AICC 구축 역량과 AI 음성·대화 기술에 Agent Connector를 결합해 우리은행의 챗봇·상담봇 시스템을 재설계하겠다는 방침이다.

김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "AI 챗봇과 상담봇의 고객 의도 분류 정확도를 높이고, 인바운드 상담과 영업점 상담의 완결성을 강화할 것으로 기대하고 있다"며 "고객이 상담 과정에서 겪는 불편을 줄이고 보다 신속하고 일관된 금융 서비스를 제공하겠다"고 했다.

김원태 KT Enterprise부문 공공/금융사업본부장은 "금융권의 AI 챗봇과 상담봇은 단순한 문의 안내를 넘어 고객의 요구를 이해하고 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다"며 "우리은행의 고객 상담 혁신을 지원하고, Agentic AICC 기반 금융 AX 확산을 이끌어 나가겠다"고 말했다.