중기부, '별점제 관련 상생 간담회' 개최…네이버·배민·쿠팡 등 참석
악의적 저평가 방지·임시 블라인드제 및 분쟁조정 강화 논의
정부 "소비자 일방 우위 구조 개선…소상공인 억울함 없어야"
악의적 저평가 방지·임시 블라인드제 및 분쟁조정 강화 논의
정부 "소비자 일방 우위 구조 개선…소상공인 억울함 없어야"
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중소벤처기업부는 11일 서울 중구 대·중소기업·농어업협력재단에서 온라인 플랫폼 6개사, 소상공인 단체 관계자들과 함께 '온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회'를 개최했다.
이날 간담회에는 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 여기어때, 놀유니버스 등 주요 플랫폼 6개사와 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회 등 업계 대표 20여 명이 참석해 별점·리뷰 제도의 현장 애로사항과 개선 방안을 논의했다.
소상공인 업계는 현장에서 겪는 생생한 피해 사례를 전달하며 보다 강력한 대책을 촉구했다. 소상공인 대표들은 무상 서비스나 보상을 요구한 뒤 응하지 않으면 낮은 점수를 주는 이른바 '별점 인질' 사례와, 이용하지도 않은 사용자의 악의적 허위 리뷰 문제를 대표적인 애로사항으로 꼽았다. 특히 대다수의 만족한 고객은 리뷰를 남기지 않는 상황에서, 단 몇 건의 악의적인 저평가만으로도 매장 전체 평점이 폭락하는 구조적 한계를 호소했다.
이에 따라 업계는 정당한 리뷰와 악의적 저평가를 구분하는 객관적 기준 마련, 사업주의 이의신청·소명 절차 보장, 악성 반복 작성 계정에 대한 제재 강화 등 플랫폼의 중립적 분쟁조정 역할을 강화해 달라고 당부했다.
중기부는 소상공인 보호를 위한 정부 차원의 지원 사격에 나설 방침이다. '불공정거래 피해상담센터'를 통해 전문 변호사의 법률 상담과 분쟁 대응을 지원하는 한편, 플랫폼 분야의 동반성장평가를 확대해 대등한 거래 관계를 유도할 계획이다.
이병권 중기부 제2차관은 "분쟁이 공정하게 해결되려면 '무기대등의 원칙'이 지켜져야 함에도, 리뷰·별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 만들어 선량한 자영업자가 피해를 보는 일은 반드시 개선돼야 한다"고 강조했다.
이어 플랫폼 업계를 향해 "정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 명확히 구분하여 소상공인이 억울한 처지에 놓이지 않도록 보호 기준을 촘촘히 보완해 달라"며 "현장의 목소리를 정책에 적극 반영해 정당한 권익이 실질적으로 보호되도록 노력하겠다"고 밝혔다.
