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LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 이 같은 내용의 AICC 사업전략과 고객센터 적용 성과를 소개했다. LG유플러스는 단순히 AI 기술을 개발하고 공급하는 것을 넘어 자사 고객센터에 우선 적용해 상담 품질과 고객 반응을 파악하고, 현장에서 발견한 개선사항을 다시 AICC에 반영하는 구조의 인소싱 AICC 사업모델을 구축했다.
LG유플러스 AICC의 가장 큰 경쟁력은 AI 기술 개발자이자 실제 사용자라는 점이다. LG유플러스는 연간 수천만 건의 고객 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 AI 기술 검증과 고도화의 테스트베드로 활용하고 있다. 실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 AICC 품질을 측정하고, 성능과 안정성이 검증된 기능만 B2B 솔루션으로 제공한다. 또 자사 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력이 고객사 현장을 직접 방문해 업무 특성에 맞는 맞춤형 컨설팅을 제공한다. 현장에서 도출된 요구사항과 개선 의견은 다시 솔루션 고도화에 반영하는 선순환 구조를 구축했다.
LG유플러스는 LG AI연구원의 엑사원과 글로벌 빅테크 AI 모델을 활용 중으로, 고객이 원하는 목적과 업무 지침을 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동 생성한다. 이후 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션으로 상담 품질을 사전 검증한다. 적용 이후에는 실제 축적된 상담 운영 데이터에 기반해 AI가 추가 문제점을 탐지하고, 개선안을 도출한다.
인소싱 AICC는 고객 상담의 모든 과정에 AI를 적용해 상담 품질을 높인다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 빠르게 응대하고, 사람의 판단이 필요한 고객은 상담사를 연결한다. 현재 LG유플러스에서는 연간 약 800만건의 고객 문의가 AI 콜봇과 챗봇을 통해 처리되고 있다. 상담 후에는 AI 기반 상담 평가 기술인 'AI 오토 QA'가 상담 품질 개선을 지원한다. 이는 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 제시한다.
LG유플러스에 따르면 인소싱 AICC를 자사 고객센터 상담 전 과정에 적용한 결과, 평균 상담사 연결 대기시간이 도입 이전인 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 단축했다. 상담에 소요되는 시간도 같은 기간 16% 줄었다. LG유플러스는 이러한 역량을 바탕으로 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 AI 네이티브 컨택센터를 구축할 계획이다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장은 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.
