[르포] 고객 불편 줄이고 정비 전문성 높이고…한국GM, AS 강화 총력

현장 전문성 높이고 부품 공급 체계 강화 A/S 경쟁력↑
전동화 정비교육 누적 1409명…고전압 진단 역량 강화
전국 381개 서비스센터 운영…정비·부품 공급 체계 개선

최은영 GM 한국사업장 애프터서비스 본부 전무가 서비스 트레이닝 센터 역할에 대해 설명하고 있다./GM 한국사업장

GM 한국사업장이 정비 현장의 전문성을 높이고 부품 공급 체계를 강화하며 애프터서비스(AS) 경쟁력 끌어올리기에 나섰다. 정비 인력의 실전 대응력을 높이는 교육부터 신속한 부품 공급까지 서비스 전반을 손질해 고객 불편을 줄이고 수리 효율을 높이겠다는 전략이다. 인천 부평공장 내 서비스 트레이닝센터에서는 엔진과 고전압 배터리, 구동장치 등 주요 부품을 분해한 차량을 활용해 정비사들이 차체 내부 구조를 직접 확인하고 수리 기술을 익히고 있다.

14일 방문한 트레이닝센터에서는 차량 분해부터 고전압 진단까지 다양한 정비교육 과정을 살펴볼 수 있었다. 전동화가 확산하면서 복잡해진 차량 구조를 이해하고 고장 원인을 신속하게 찾아내는 역량이 중요해진 데 따른 것이다.

교육장 한쪽에는 GM 한국사업장이 국내 새롭게 출시한 뷰익 엘렉트라 E7의 주요 부품인 플러그인 하이브리드 시스템, 엔진, 구동장치, 그리고 고전압 배터리가 전시돼 있다. 정비사들이 부품의 위치와 연결 구조를 직접 확인할 수 있도록 한 것이다. 고전압 배선 주변에는 주황색 안전 표시를 설치해 감전 사고 예방 교육도 병행했다.

김윤용 GM 한국사업장 서비스 트레이닝 센터 교관이 GMC 아카디아의 분해된 엔진 부품을 보며 교육 과정에 대해 설명하고 있다./GM 한국사업장

교관들이 직접 제작한 엔진 작동 시뮬레이터도 눈길을 끌었다. 김윤용 GM 한국사업장 서비스 트레이닝 센터 교관이 장치를 작동시키자 캠의 위치가 바뀌며 2번과 3번 실린더의 작동이 중단되는 모습이 나타났다. 김 교관은 "영상이나 교재만으로 이해하기 어려운 엔진 내부 움직임을 직접 확인할 수 있도록 했다"고 설명했다.

전기차 정비교육에서는 안전에 무게를 뒀다. 전기차에서 분리한 고전압 부품을 실습 장비로 구성해 정비사들이 전용 측정기로 전기 누설 여부를 점검하도록 했다. 절연 장갑과 장비, 그리고 보안경 착용법도 교육한다.

GM 한국사업장은 신차 교육과 정규 커리큘럼, 찾아가는 정비교육 등 5개 교육 과정을 운영한다. 정규 교육은 브론즈·실버·골드 단계로 구분해 연간 10회 진행한다. 2012년 알페온 e어시스트를 시작으로 이어온 전동화 정비교육 인원은 누적 1409명에 달한다.

박정수 GM 한국사업장 애프터서비스 본부 정비기술 및 고객지원 담당 상무는 "정비기술과 고객지원의 핵심은 현장을 지키는 전문성이며 현장 사례 중심의 교육을 통해 정비 인력의 문제 해결 역량을 높이고 있다"고 말했다.

GM 서비스 트레이닝 센터 교육 과정에는 정비사들이 현장에서 쉽게 접하기 어려운 고가 차량을 교육 교보재로 준비해 정비 현장에서의 대응력을 높이고 있다./GM 한국사업장

교육을 통해 확보한 기술은 전국 서비스망으로 전파된다. 차종별 AS 엔지니어와 부평 하이테크센터가 단계적으로 원인을 분석한다. 현재 전국 381개 서비스센터와 201개 부품 대리점을 운영하고 있으며, 고전압 차량을 수리할 수 있는 거점도 53곳에 달한다.

노정화 GM 한국사업장 애프터서비스 본부 필드포스 담당 상무는 "고객이 어느 서비스센터를 방문하더라도 일관된 서비스 품질을 경험하도록 기준을 표준화하고 있다"고 강조했다.

부품 공급 체계도 정비 효율을 높이는 핵심 요소다. GM 한국사업장은 세종 부품 허브를 통해 전국 서비스센터에 순정 부품을 공급하고 있으며, 애프터마켓 부품 브랜드 AC델코를 통해 차량 유지·관리 수요에도 대응하고 있다.

최은영 GM 한국사업장 애프터서비스 본부 전무는 "차량을 구매한 고객은 7~8년 동안 차를 이용하는 만큼 구매 이후의 전체 여정을 책임지는 것이 애프터세일즈본부의 역할"이라고 말했다.