[인터뷰] “차는 팔고 끝이 아니다…최은영 한국GM 전무의 ‘고객 신뢰론’”

고객 유지율 핵심 지표…한 번에 끝내는 정비 강조
세종 부품 허브 활용해 수리기간·보험료 부담 최소화
뷰익 도입에도 기존 정비망 활용…서비스 품질 개선 집중

최은영 GM 한국사업장 애프터서비스 본부 전무가 질문에 답하고 있다./GM 한국사업장

자동차는 판매하는 순간 끝나는 상품이 아니다. 고객이 차를 구매한 뒤 7~8년간 이용하는 동안 정비 품질과 부품 공급, 수리 기간, 고객 응대가 브랜드에 대한 신뢰를 좌우한다. 한국GM이 차량 판매 이후의 고객 관리에 방점을 찍고 애프터서비스(AS) 경쟁력 강화에 나선 이유다.

최은영 GM 한국사업장 애프터세일즈본부 전무는 14일 인천 부평공장에서 열린 서비스 트레이닝센터 행사에서 "차량 판매 이후 고객이 겪는 모든 과정을 책임지는 것이 애프터서비스의 역할"이라고 강조했다. 단순히 고장 난 차량을 수리하는 수준을 넘어 고객이 차량을 이용하는 전 과정에서 불편을 줄이고 신뢰를 쌓아야 한다는 의미다.

한국GM이 핵심 지표로 삼는 것은 고객 유지율을 뜻하는 '리텐션(Retention)'이다. 차량 구매 이후 고객이 일반 정비업체로 이탈하지 않고 공식 서비스센터를 얼마나 지속적으로 이용하는지를 측정한다. 한국GM은 차량 구매 후 7년간의 서비스 이용 현황을 주요 지표로 관리하며 고객과의 접점을 장기적으로 유지하는 데 주력하고 있다.

최 전무는 "한국사업장은 글로벌 GM과 비교해 높은 고객 유지율을 유지하고 있다"며 "정비가 하루 안에 끝났는지, 한 번의 방문으로 문제가 해결됐는지, 고객의 궁금증이 해소됐는지 등을 세분화해 관리한다"고 말했다. 정비 결과뿐 아니라 고객이 서비스를 경험하는 과정 전반을 관리해 재방문과 브랜드 충성도로 연결하겠다는 전략이다.

박정수 GM 한국사업장 애프터서비스 본부 정비기술 및 고객지원 담당 상무가 GM 한국사업장의 오랜 전동화 차량 정비 노하우에 대해 설명하고 있다./GM 한국사업장

◇부품 확보부터 수리 기간까지…AS 경쟁력 속도 관건

고객 불편을 줄이기 위한 핵심 과제는 수리 기간 단축이다. 부품이 제때 공급되지 않으면 정비 기술과 서비스망을 갖추고도 수리가 지연될 수밖에 없다. 한국GM은 세종 부품 허브를 중심으로 전국 서비스센터에 부품을 공급하고 있으며, 사고 수리에 필요한 차체 부품은 95% 이상 확보하는 것을 목표로 재고를 관리하고 있다.

최 전무는 "수리에서 중요한 것은 부품 가격뿐 아니라 필요한 부품을 얼마나 빨리 공급할 수 있느냐"라며 "국내에 부품 재고를 확보하는 것과 주문 이후 해외에서 선적하는 방식은 수리 기간에 차이가 발생할 수밖에 없다"고 설명했다.

수리 기간을 줄이기 위한 관리 기준도 운영하고 있다. 최 전무는 "서비스센터에 차량 1000대가 입고된다면 60~70%는 3일 안에 수리를 마쳐야 한다는 기준 등을 세워 관리하고 있다"고 말했다. 수리 기간이 길어질수록 고객의 불편은 물론 사고 수리 과정에서 발생하는 렌터카 비용 등 부대 비용도 커지는 만큼 신속한 정비가 고객 부담을 줄이는 데 도움이 된다는 설명이다.

사고 수리 비용을 낮추는 것은 보험료 부담과도 맞닿아 있다. 수리 기간과 비용, 부품 공급 체계가 보험 손해액에 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 다만 실제 보험료 인하로 이어지려면 수리비와 손해율 등 다양한 요인이 함께 개선돼야 한다.

◇뷰익 AS 안착 과제…공임 부담 낮추고 부품 선택지↑

한국GM은 새롭게 도입한 프리미엄 브랜드 뷰익의 서비스 경쟁력 확보에도 나선다. 기존 쉐보레 서비스망을 활용하되 프리미엄 브랜드에 걸맞은 고객 경험을 제공하는 것이 목표다. 중국 생산 차량에 대한 부품 품질과 수리비 우려를 해소하는 것도 주요 과제다.

박정수 GM 한국사업장 정비기술·고객지원 상무는 "뷰익의 정비 공임은 쉐보레와 거의 유사한 수준으로 책정될 것"이라며 "표준 공임 외에 일반 정비 공임은 서비스센터별 차이가 있을 수 있지만 과도한 비용이 청구되지 않도록 지속적으로 모니터링할 것"이라고 말했다.

부품 선택지를 넓히는 방안도 추진한다. 노정화 GM 한국사업장 애프터서비스본부 필드포스 담당 상무는 "GM의 부품 검증 조직에서 부품 품질을 확인하고 있다"며 "국내 고객의 선호를 고려해 교환 빈도가 높은 소모품은 AC델코를 활용해 한국산 대체 부품을 마련하는 방안도 준비하고 있다"고 설명했다. 부품 품질에 대한 신뢰를 확보하는 동시에 고객의 정비 비용 부담을 관리하겠다는 취지다.

노정화 GM 한국사업장 애프터서비스본부 필드포스 담당 상무가 서비스 트레이닝센터의 교육 과정에 대해 설명하고 있다./GM 한국사업장

◇전동화 정비 역량 강화…양적 확대보다 '서비스 품질' 집중

전기차와 플러그인 하이브리드차(PHEV) 확산에 따른 정비 대응도 강화한다. 한국GM은 기존 전동화 차량의 정비 경험을 바탕으로 신차 관련 기술 지원과 교육을 확대하고, 정비 난도에 따라 작업을 분담하는 체계를 갖출 계획이다.

최 전무는 "모든 고객이 고난도 정비를 필요로 하는 것은 아니다"라며 "간단한 소모품 교환은 가까운 서비스센터에서 처리하고 전문 장비와 기술이 필요한 작업은 상위 정비 거점으로 연결하는 것이 중요하다"고 말했다.

투자 방향은 서비스센터의 양적 확대보다 기존 네트워크의 질적 개선에 맞춰진다. 노 상무는 "서비스센터의 수를 늘리기보다는 시설 노후화에 대응하고 브랜드별 고객 기대에 맞는 교육을 강화하는 것이 우선"이라고 설명했다.

최 전무 역시 "정비 인력에 대한 무상 교육과 특수 장비, 시설 개선도 모두 고객을 위한 투자"라며 "고객이 차량을 구매한 이후에도 안심하고 이용할 수 있도록 서비스 전반의 경쟁력을 높이겠다"고 강조했다.

차량 성능과 가격만으로 브랜드 경쟁력을 확보하기 어려운 시장에서 AS는 구매 이후 고객을 붙잡는 핵심 요소다. 한국GM의 과제는 부품 공급과 수리 속도, 정비 품질을 실제 고객 경험의 개선으로 연결하는 것이다. 차량 판매 이후 7년의 신뢰를 어떻게 쌓느냐가 한국GM의 고객 유지율과 브랜드 경쟁력을 가를 전망이다.