시청·4개 구청 당직실서 운영…평일 야간·주말·공휴일 민원 응대
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화성시는 19일 시청과 만세·효행·병점·동탄 등 4개 구청 당직실에서 AI당직봇 운영을 시작한다고 밝혔다.
그동안 야간과 휴일에는 당직자 1~2명이 민원전화 응대와 청사 순찰, 긴급상황 대응을 병행해 왔다. 하지만 주정차 관련 민원이나 동물 사체 신고 등 단순·반복 민원이 이어지면서 긴급상황 대응에 집중하기 어렵다는 지적이 있었다.
올해 2월 4개 구청이 출범하면서 당직실이 시청을 포함해 5곳으로 늘어난 것도 통일된 민원 안내 체계 구축의 배경이 됐다.
AI당직봇은 평일 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지 운영된다. 토요일과 일요일, 공휴일에는 24시간 가동된다. 해당 시간에 대표전화로 전화하면 AI당직봇이 먼저 응대한다. 시민이 일상적인 대화 방식으로 민원 내용을 설명하면 AI가 상황을 파악해 관련 정보를 안내하고 민원을 접수한다.
통화 내용은 당직자 컴퓨터 화면에 실시간으로 정리돼 표시되며, 당직자는 이를 확인해 민원 처리 방향을 판단할 수 있다. 시는 당직 업무 지침에 포함된 44개 업무를 바탕으로 환경·동물·시설·주정차·긴급상황 등 분야별 100개 응대 시나리오를 마련했다.
특히 화재나 범죄 등 긴급상황에서는 119·112 신고를 우선 안내한 뒤 당직자에게 연결한다. 시민이 "당직자 연결해줘" 또는 "직원 연결해줘"라고 요청하면 당직자와 직접 통화할 수 있다.
앞서 시는 지난 달부터 전화 연결 상태를 점검하고 시범운영을 진행하며 응대 시나리오를 보완했다. 시는 홈페이지와 옥외 전광판 등을 통해 서비스 이용 방법을 안내하고 있다. 통화 내용은 민원 처리를 위해 녹음하며, 개인정보는 관련 법령에 따라 관리한다.
정명근 시장은 "AI당직봇은 시민이 늦은 밤이나 휴일에도 필요한 민원 안내를 신속하게 받을 수 있도록 마련한 서비스"라며 "AI가 반복적인 민원 안내를 맡고 담당자는 긴급상황 대응에 집중할 수 있도록 해 시민 편의와 행정 대응력을 함께 높이겠다"고 말했다.
