고객·계약 데이터 연결해 초개인화 고객관리 체계 구축
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AI 어드바이저는 고객의 개별 특성과 관리가 필요한 시점을 AI로 분석해, 보험설계사(RC)가 필요한 정보와 상담을 적시에 제공할 수 있도록 지원하는 시스템이다. 보험 가입 이후에도 고객의 상황과 필요는 계속 달라지는 만큼, 가입부터 계약 유지에 이르는 전 과정에서 고객에게 필요한 안내와 서비스를 지속적으로 제공하는 데 초점을 맞췄다.
AI 어드바이저는 RC가 담당하는 고객 중 만기, 보험금 지급 등 주요 이벤트가 있는 고객을 분석해 안내가 필요한 대상을 제시한다. 또한 고객의 특성과 성향을 반영한 페르소나를 기반으로 맞춤형 소통 내용도 함께 제안해 보다 개인화된 고객 응대가 가능하도록 지원한다.
상담 과정도 고객 상황에 맞춰 한층 정교해진다. RC가 고객에게 필요한 보장을 선택하면 AI가 상황과 보장 내용을 반영해 상담 포인트와 설명 방향을 제안한다. 이를 통해 고객은 획일적인 상품 설명이 아니라 자신의 상황과 니즈에 맞춰 정리된 상담을 받을 수 있다.
AI 어드바이저는 삼성화재가 축적해 온 고객관리 노하우와 RC의 전문성에 AI 기술을 더해 고객이 체감하는 서비스 수준을 한 단계 높이기 위한 시도다. 기존에는 RC 개인의 경험과 노하우에 따라 달라질 수 있었던 고객관리와 상담 준비를 AI가 보완함으로써, 고객의 상황 변화와 상담이 필요한 시점을 보다 세밀하게 파악하고 이에 맞는 상담과 서비스를 제공할 수 있도록 한다는 계획이다. 삼성화재는 향후 고객 분석과 상담 준비를 넘어 상품 제안, 계약, 보상·서비스 영역까지 AI 활용 범위를 확대할 계획이다.
삼성화재 관계자는 "AI 어드바이저는 고객 한 분 한 분을 더 세심하게 이해하고 관리하기 위해 준비한 시스템"이라며 "AI를 통해 RC의 전문성을 높이고, 고객 중심의 AI 활용을 바탕으로 상담 품질과 서비스 경쟁력을 지속 강화해 나가겠다"고 밝혔다.
