데이터 기반 고객 이해 바탕으로 고객 경험 혁신 방향 공유
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'AI 디지털 전환 시대, 소비자 변화와 지속가능한 소비의 미래'를 주제로 한 이번 콘퍼런스에서 전양숙 유한킴벌리 지속가능경영센터장은 'AI활용 소비자클레임 변화와 대응'을 주제로 사례를 공유했다.
유한킴벌리는 한국소비자중심기업협회(KCEA)와 함께 고객 상담 데이터와 소비자 조사 결과를 분석해 생성형 AI 확산에 따른 소비자 행동 변화와 새로운 고객 경험 트렌드를 살펴봤다. 이번 발표는 변화하는 소비자를 이해하고, 소비자 중심의 서비스 혁신 방향을 모색하는 데 초점을 맞췄다.
분석에 따르면, 소비자들은 생성형 AI를 활용해 제품 정보와 규정, 사용 경험 등을 적극적으로 탐색하며 의사결정에 활용하는 것으로 나타났다. 최근 1년 내 외부 AI의 조언을 참고한 소비자 중 80%는 기업과 접촉하기 전, 이미 AI를 활용해 관련 정보를 확인한 경험이 있었다. 특히 위생용품 소비자의 AI 활용 목적은 문의 또는 의견 전달을 위한 문구 작성(53%)과 규정 확인(25%)이 가장 높은 비중을 차지해, 소비자들이 기업과 소통하기 전 충분한 정보를 확보하려는 경향이 강화되고 있는 것으로 분석됐다.
전양숙 지속가능경영센터장은 "AI 기술의 발전으로 소비자의 정보 접근성과 기대 수준이 빠르게 높아지고 있다"며 "기업 역시 문제에 대응하는 차원을 넘어 소비자의 목소리를 이해하고, 데이터 기반 고객 경험 혁신을 통해 신뢰를 축적하는 것이 중요해질 것"이라고 말했다.
