‘소비자 보호’ 앞세운 은행들…각 은행 고객패널 제도는

국민, 고객자문단·KB호민관 통합
신한, 고객 자문단 인원 30% 증원
우리 '우리 팬 리포터 제도' 신설

은행들이 앞다퉈 고객패널제도를 신설 또는 강화하며 ‘소통경영’에 나서고 있다. 파생결합펀드(DLF)와 라임펀드 등 잇단 사모펀드 사태 등으로 ‘소비자 보호’와 ‘고객과의 소통’이 은행들의 경영 화두로 떠오르면서 적극적인 의견 수렴에 나서고 있는 것으로 풀이된다.

2일 금융권에 따르면 KB국민은행은 올해부터 기존의 고객패널제도인 ‘고객자문단’과 ‘KB호민관’을 통합해 ‘KB국민팬슈머’로 새롭게 출범했다. 지난 3월 제1기 패널을 모집해 4월부터 활동을 시작, 8차례 설문조사와 2차례 활동과제를 통해 고객 의견을 수렴하고 있다. 온라인 설문조사만 참여하는 ‘국민팬슈머’와 서비스체험·과제 제출·고객인터뷰 등 추가 활동까지 수행하는 ‘국민팬슈머 리더’로 나누어 운영하는 것이 특징이다.

전체 1000여 명 국민팬슈머 중 오프라인에서 활동하는 국민팬슈머 리더는 30여 명에 그친다. 모집이 용이한 데다 고객들이 참여하기에도 부담 없는 온라인 패널단에 힘을 실어 운영하고 있는 셈이다. 최근 코로나19로 오프라인 활동이 쉽지 않아진 만큼, 국민은행은 대화형 뱅킹플랫폼 ‘리브똑똑’을 통해 고객 의견을 수렴하고 있다. 국민은행 관계자는 “리브똑똑의 메신저 기능을 활용하고 있다”며 “특히 리브똑똑은 설문 기능이 잘 갖춰져 있어 요즘 같은 비대면 시대에 의견 수렴에 유용하다”고 설명했다.

신한은행의 경우 ‘신한 파이오니어(Pioneer·개척자) 고객 자문단’의 인원을 지난해보다 30%가량 늘렸다. 연령대도 20~60대로 다양화하고, 고객패널들의 직업 역시 주부·직장인·개인사업자 등 골고루 선발해 다양한 계층의 의견 수렴이 가능하도록 했다. 파이오니어는 다양한 의견 제시를 통해 실제 신한은행의 변화를 이끌어내고 있다. 지난해는 총 203건의 개선 아이디어를 제시해 49건이 반영됐다. 장애인 고객들도 신한은행을 쉽게 이용할 수 있도록 은행 홈페이지에 ‘장애인 친화 영업점’의 위치를 별도로 안내하고, 휠체어 이용에 불편이 없도록 경사로 개선, 전용 ATM 설치 등도 자문단의 의견을 반영한 사업이다.

우리은행은 올해 고객패널 제도를 신설했다. 지난달 29일 권광석 우리은행장이 참석한 가운데 ‘우리 팬 리포터’ 1기 위촉 발대식을 진행했다. 당초 15명을 선발할 계획이었으나 300여 명이 지원했다. 이에 20명으로 인원을 증원했다. 이들은 분기별로 한 차례씩 간담회를 열고, 은행 거래 시 불편사항이나 제도개선 아이디어 등을 내놓을 계획이다. 우리은행은 다른 은행에 비해 고객패널의 제도적 시행이 비교적 늦어진 편이다. 이전까지는 비대면 채널 경쟁력 강화를 위해 ‘디지털 고객 자문단’을 운영했으나, 이번에 우리 팬 리포터 제도를 신설하며 고객 의견 반영 범위를 온·오프라인 전 상품 및 서비스로 넓혔다. 우리은행 관계자는 “우리 팬 리포터 제도는 금융소비자보호센터의 아이디어로 신설됐다”며 “전 상품 및 서비스에 대한 고객 의견, 아이디어 반영을 통해 상품 및 서비스 마케팅 경쟁력 강화하고자 하는 의도”라고 설명했다.

농협은행도 2013년부터 NH-패널단을 운영 중이다. 패널단이 제시한 상담창구 특화점포에 대한 의견은 농협은행의 디지털브랜치 1호점 ‘세종반곡동지점’ 개점에 반영됐다. 또 NH농협카드 홈페이지를 고객 친화적으로 개편하는 데에도 이들의 의견이 큰 역할을 했다. 농협은행 관계자는 “지난해 고객패널이 제안해 채택한 231건 중 207건을 업무에 적용 완료했다”며 “올해는 고객 관점의 의견듣기를 중점 추진할 예정”이라고 말했다. 고객패널의 수도 12명에서 30명으로 두 배 이상 늘렸다.

다만 은행들이 저마다 고객 패널 제도를 앞세워 ‘소비자 의견 수렴’과 ‘소비자 보호 강화’를 내세우고 있지만, 실효성은 그리 크지 않다는 평가도 나온다. 실제로 한 은행 관계자는 “고객 패널들의 의견 제안 중 실제 반영된 사례는 그리 많지 않다”고 말했다.