안산시민, “악성민원 단화하게 대처해야”

안산시청 전경/제[공=안산시

경기 안산시민 대다수가 악성민원에 대한 공직사회의 단호한 대처가 필요하다는 입장을 나타냈다.

안산시는 특이민원 근절과 안전대책 마련을 위한 ‘상호존중 캠페인’의 하나로 최근 310명을 대상으로 한 설문조사 결과 이 같이 나타났다고 밝혔다.

설문조사 결과에 따르면 ‘악의적인 폭언과 폭력, 갑질을 일삼는 민원인에게는 민·형사상의 책임을 물어 공공질서를 확립해야 한다’는 응답이 137명(44.2%)으로 가장 많았다.

또 응답자의 절반인 150명(48.4%)은 ‘민원인이 공직자에게 폭언·폭력을 행사한 것을 목격하거나 들은 적이 있다’고 했고, 이 가운데 절반이 넘는 78명(52.0%)은 ‘나와 상관없는 일이므로 모른 척 했다’고 답했다.

이와 함께 방문민원 외에도 안산시청 콜센터 상담사들이 매년 1000 건 넘게 폭언·위협, 성적·인격 모독, 반복·억지 민원에 시달린다는 사실을 217명(70.0%)이 ‘몰랐다’고 답했다.

이 같은 폭언·폭행 등이 끊이지 않는 이유로는 ‘서로를 배려하는 인식 부족’이 164명(52.9%), 민원인의 불법·요구 120명(38.7%), 복잡한 민원 처리 절차 78명(25.2%), 담당직원의 태도(불친절·업무 미숙 등) 29명(9.4%) 순으로 답했다.

특이민원 근절을 위해 우선하거나 중점 있게 추진할 대책은 민원실 환경개선, 상호존중 인식을 위한 캠페인 확대, 특이민원의 민·형사상 대응 확대, 피해 공무원 심리상담 등 보호 등의 순으로 나타났다.

시는 이 같은 시민 의견을 반영해 상호 존중 문화 조성을 위한 각종 캠페인 등 인식개선 사업을 추진하고 공무원 친절 교육 강화는 물론 특이민원 발생과 대응, 피해 직원 원스톱 구호 시스템 등을 갖출 계획이다.

윤화섭 시장은 “안산시가 추진하는 ‘상호문화 특례시’의 근간에는 상호 존중과 배려가 중심”이라며 “국적을 떠나 도시 구성원 모두가 서로를 존중하는 ‘상호 문화 도시’로 우뚝 설 수 있게 시스템을 정비하고 인식 개선에 힘쓰겠다”고 말했다.