카카오뱅크는 앱을 통해 고객이 언제·어디서든 쉽고 편하게 금융 업무를 볼 수 있도록 서비스를 제공하고 있다. 특히 고객 문의를 바로 해결할 수 있도록 다양한 상담 채널을 운영 중이다.
카카오뱅크 고객 상담 채널은 전화, 챗봇, 톡상담, 1:1 이메일상담 등 4개다. 전체 문의의 55%는 챗봇이 담당하고 있으며 그 뒤로는 전화(38%), 톡상담(5%), 이메일상담(2%) 순이다.
특히 챗봇상담은 24시간 365일 상시 이용할 수 있다는 장점이 있다. 심화된 금융상담이 가능한 톡상담도 지난 4월부터 24시간 체제로 확대돼 운영되고 있다. 전화 상담은 평일 기준 오전 8시부터 오후 7시까지 제공하는데, 이는 타행보다 운영 시간이 2시간 더 길다.
카카오뱅크는 고객이 만족할 수 있는 서비스 제공을 위해 ‘고객 경험’을 가장 중요하게 여기고 있다. 이에 2018년 8월부터 자체 CS관리 툴(Tool)을 도입해 시스템을 통한 상시 고객만족도 조사를 진행하고 있다. 분기 단위로는 전화를 통한 서비스 이용 만족도 조사도 이뤄진다.
이는 평가보다 서비스를 개선하고자 하는 데 목적이 있다. 시스템, 정책, 서비스 등 유관 부서와 협업해 개선사항을 도출하고 있다. 이 같은 노력 끝에 고객만족도 점수는 현재 95점을 기록하고 있다.
