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한화리조트, 10년 연속 고객만족도 1위

한화리조트, 10년 연속 고객만족도 1위

기사승인 2021. 10. 20. 10:27
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사본 -01. 한화리조트 설악 쏘라노 가을 전경
한화리조트 설악 쏘라노/ 한화호텔앤드리조트 제공
한화호텔앤드리조트가 운영하는 한화리조트가 한국능률협회 주관 2021년 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다. 2012년 이후 10년 연속이자 역대 12번째 1위다.

한화호텔앤드리조트는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이전부터 온라인 화상 1:1 코칭 교육으로 서비스 질을 높여왔다. 서비스 매뉴얼과 연계한 동영상 콘텐츠 개발, 직무 별 고객 응대 스킬에 대해 개별 학습이 가능하도록 온라인 교육 방식으로 전환해 타사 대비 강화된 고객 서비스를 선보인다. 고객의 소리(VOC) 처리 프로세스도 개선했다. 인공지능(AI)을 활용해 고객 요구 사항이 자동 해석되고 담당자에게 즉시 전달돼 처리 되도록했다.

올 들어 ‘사업본부 레벨 업(Level-up) 컨설팅 프로젝트’를 진행하고 있다. 사업본부 별 고객만족도 조사, 고객 VOC를 분석해 서비스 품질 진단 및 개선, 역량을 활성화시키기 위함이다. 현장 모니터링과 조직진단을 통해 도출해 낸 개선과제를 직원들이 직접 참여하는 워크숍을 통해 해결할 수 있도록 지원해 현장 중심의 CS경영을 강화했다.

한화호텔앤드리조트는 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다. 지난 7월 서핑의 성지로 불리는 양양에 ‘브리드 호텔 바이 마티에’를 오픈했다. 동부산(2022), 평촌(2024)에 이어 오는 2030년까지 10개 이상의 체인을 운영할 예정이다. 또 최근 3차원(3D) 자동 모델링, 가상현실, 증강현실 등 기술을 보유한 어반베이스에 지분을 투자해 향후 인테리어, 리모델링, 커머스 등 다양한 사업 분야에 진출하는 등 토털 라이프스타일 플랫폼 기업으로 발돋움할 준비를 하고 있다.


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