LG 회장, 연말에 전한 신년사 눈길
서비스 업그레이드·업무 혁신 주문
"다시 돌아가기 어려운 가치 전하자"
서비스 업그레이드·업무 혁신 주문
"다시 돌아가기 어려운 가치 전하자"
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취임 이후 줄곧 ‘고객’을 강조해온 구 회장은 이른 신년사를 통해 ‘LG가 나아가야할 방향은 고객’이라는 점을 다시금 일깨웠다. 구 회장이 연말 조직개편을 통해 고객 서비스 조직을 더욱 세분화하고 강화한 만큼, 내년에도 고객 가치에 집중하는 경영행보를 펼칠 것으로 보인다.
◇“양질 제품 그 이상의 가치…일하는 방식도 혁신”
구광모 회장은 20일 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 사내 이메일 영상을 통해 “한 번 경험하고 나면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 그런 가치 있는 경험을 고객에게 전달해야 한다”고 역설했다.
LG는 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 새해를 맞이하자는 의미에서 연초가 아닌 연말에 이른 새해 인사를 한 것이라고 설명했다.
구 회장은 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했다.
이어 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 한다”고 주문했다.
그러면서 구 회장은 고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들기 위한 세 가지 출발점을 제시했다.
구광모 회장은 “고객이 LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴, 감동할 수 있는 경험 설계하자”고 제안했다. 또 고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계를 형성하고, 새로운 경험을 계속적으로 제공하도록 제품과 서비스 업그레이드하자고 강조했다.
◇불편 해결→초세분화→가치 있는 경험…고객 가치 매년 구체화
취임 이후 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’이라는 지향점을 제시한 구 회장은 매년 신년사를 통해 고객 가치 메시지를 구체화하고 있다. 지난해의 경우 ‘고객의 입장에서 페인 포인트(Pain Point, 불편함을 느끼는 지점)를 찾아 해결하자는 점을 강조했고, 올해는 초세분화를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중하자고 역설했다.
LG는 이날 신년사를 통해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개하기도 했다.
LG전자의 이동식 TV ‘스탠바이미’, LG유플러스 아이들나라 전용 커뮤니티 ‘유플맘살롱’ 등이 그 사례다. ‘스탠바이미’는 고객의 영상 시청 경험을 더 편리하게 해보자는 생각으로 설계하고 개발해 선풍적인 인기를 끌었고, ‘유플맘살롱’은 육아·교육 등 다양한 정보 교환의 장으로 부모들의 큰 호응을 얻었다.
지난달 단행된 조직개편에서도 구 회장의 고객 가치 경영 강화 행보가 뚜렷이 드러났다.
LG전자는 고객경험 고도화를 위해 CS(고객서비스)경영센터를 고객가치혁신부문으로 승격했다. 고객경험 기반의 신사업과 서비스를 강화하기 위해 생활가전(H&A)사업본부와 TV 등을 맡은 홈엔터네인먼트(HE)사업본부 산하 고객경험혁신실을 고객경험혁신담당으로 격상했다. 데이터 기반 고객가치 혁신을 위해 AI빅데이터실을 AI빅데이터담당으로 승격했다.
이 외에 올해 초에는 콜센터, 서비스센터 등 고객을 가장 가깝게 상대하는 그룹 계열사 임직원들을 고취하기 위해 ‘LG어워즈’에 ‘고객 감동 실천 특별상’ 등을 신설하기도 했다.
