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‘오로라’는 신한은행이 지난 2018년 은행업계 최초로 챗봇에 AI를 적용해 출시한 신한 쏠(SOL)의 챗봇 고객 상담 서비스이다.
이번 고도화를 통해 ‘오로라’는 고객 정보를 기반으로 단순 문의에 대한 해결뿐만 아니라 챗봇 외 비대면 상담 내역을 분석해 연령과 상품 가입이력, 관심 상품을 파악하고 그에 맞는 맞춤 상담을 진행한다.
예를 들어 MZ세대 고객이 접속 시에는 챗봇이 고객을 인식하고 분석해 또래들이 제일 많이 가입한 상품을 먼저 추천하고, 청약에 관심이 있는 고객에게는 상품 특성에 맞춘 특화된 상담도 제공한다.
또 ‘오로라’의 UI/UX를 전면 개편해 라이트·다크모드, 큰 글씨 모드 등을 도입해 고객 편의성을 높이고, 쏠, LMS, 알림톡 등 고객의 접속 경로에 따라 특화된 답변을 제공해 유기적인 상담이 가능하도록 했다.
신한은행 관계자는 “이번 고도화를 통해 챗봇 ‘오로라’가 단순 안내가 아닌 맞춤형 상품과 금융 혜택을 제공하는 AI 금융비서에 한 발짝 다가서게 됐다”며 “향후 챗봇 내에서 고객의 요청 사항을 좀더 쉽게 해결 할 수 있는 완결형 서비스를 통해 차별화된 챗봇 상담 경험을 제공할 예정”이라고 말했다.
