구광모식 고객 감동 ‘성과’…LG어워즈 수상자, 3년새 3배

구광모 LG 회장./제공=LG

“고객을 위한 마음과 실천만 있다면 누구나 LG 어워즈의 주인공이 될 수 있다.”

구광모 LG그룹 회장이 취임 이후 강조한 ‘고객가치 실천’이 LG 그룹의 경영 화두로 안착하고 있다. 고객가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하기 위해 재정한 ‘LG 어워즈’(LG Awards) 수상자가 재정 첫해인 2019년 27개 팀에서 올해 74개 팀으로 세 배 가까이로 늘었다.

◇2019년 27팀→올해 74팀으로 ‘껑충’
LG그룹은 6일 오후 서울 마곡 소재 LG사이언스파크에서 작년 한 해 제품, 기술, 서비스 혁신으로 고객가치를 창출한 74개 팀(584명)에 LG 어워즈를 시상했다고 7일 밝혔다.

LG 그룹 차원의 혁신상인 LG 어워즈는 철저하게 고객가치 관점에서 혁신적 제품이나 기술, 서비스 등으로 성과를 낸 사례(△고객접점 △시장선도 △기반 프로세스)를 선정한다.

특히 LG는 지난해부터는 AS센터와 콜센터, B2B 고객 대응 부서 등 최일선 고객접점 구성원들의 고객을 향한 노력을 격려하고 자부심을 높이기 위해 ‘고객접점’ 부문에서도 최고상인 ‘일등LG상’ 외에 ‘고객감동실천 특별상’을 별도로 수여하고 있다.

고객의작은 불편까지도 해결하고 고객감동을 완성한 직원에게 주는 ‘고객감동 실천 특별상’ 수상팀은 지난해 13개 팀에서 올해 20개 팀으로 크게 늘었다.

구 회장은 20여명이 참석한 오프라인 행사에 참석해 “각자 다른 위치에서 다른 일을 하고 있지만 고객의 입장에서 고객의 니즈를 확인하고 해결해 가치있는 고객경험을 만들었다”고 치하했다.

570여명의 다른 수상자들은 화상과 오픈 채팅 플랫폼을 통해 참여했다.

일 서울 LG사이언스파크에서 열린 ‘2022년 LG 어워즈’에서 일등LG상 수상자(가운데 4명)를 중심으로 우수상과 특별상 수상자들, LG 구광모 대표(오른쪽 3번째)와 권봉석 COO(왼쪽 3번째)가 기념 촬영을 하고 있다. /제공=LG

◇LG유플러스 ‘아이들나라’ 등 남다른 고객가치 만든 4개 팀 ‘일등LG상’
올해 고객접점 부문에서는 LG유플러스의 아이들나라팀이 일등LG상을 수상했다.

‘아이들나라팀’은 LG유플러스의 영유아 교육플랫폼인 ‘아이들나라’의 고객들을 대상으로 지난해 3월부터 온라인 커뮤니티 ‘유플맘살롱’을 운영하고 있다.

유플맘살롱은 고객들이 직접 커뮤니티의 운영진으로 참여할 수 있도록 하고 커뮤니티 고객 목소리를 신속하게 서비스에 반영해 오픈 1년만에 2만4000여명의 가입자를 유치하는 원동력이 됐다는 게 그룹측 설명이다.

특히 LG유플러스는 “영어 실력이 부족해 유치원생인 아이와 함께 영어 콘텐츠를 시청하다가 아이가 질문을 하면 곤란할 때가 많다”는 고객 게시물에 고객이 원하면 모든 영어 콘텐츠의 자막을 볼 수 있도록 해 ‘고객의 진짜 목소리’를 반영했다.

일등LG상 또 다른 수상자인 LG유플러스 마케팅 서울1센터 최용제 상담사의 경우 청각 장애자의 인터넷 가입을 위해 통신 중계서비스를 제공하는 손말이음센터를 통해 고객에게 다가간 공을 인정 받았다.

해당 사연은 고객이 LG유플러스 홈페이지에 “청각 장애를 가진 저 조차도 잘 몰랐던 ‘손말이음센터’까지 찾아내 인터넷 가입을 도와주신 상담사를 칭찬해 달라”는 글을 남기면서 알려졌다.

‘시장선도’ 부문 일등LG상은 독자적 공법으로 전기차용 인버터의 전력모듈 성능을 높인 LG마그나팀이, ‘기반 프로세스’ 부문 일등LG상은 인공지능(AI), 데이터, 로봇 등 신기술을 적용해 세계 최고 수준의 스마트 공장을 구축한 LG전자 H&A본부팀이 받았다.

경남창원의 LG전자 공장은 스마트 시스템 구축으로 생산성이 20% 이상 향상됐을뿐 아니라, 지난달 30일 세계경제포럼(WEF)이 발표한 등대공장에 선정되기도 했다.

이 외에 화재가 난 집의 전자제품을 분해해 세척하고 수리해 최소한의 제품만 구매할 수 있도록 배려한 LG전자 엔지니어 등 20개 팀이 고객감동 실천특별상을 수상했다.