[쿠팡 혁신 DNA] 국민 70%가 ‘쿠세권’ 산다…제주 우도서도 ‘로켓배송’

③바꿀 수 없는 기업철학 '고객경험'
8년간 물류 인프라 구축에 6조 투입
도서산간 지역도 로켓배송 가능해져
유료멤버십 와우회원 900만명 달해
무료배송·할인 제공 만족도 극대화

2010년 소셜커머스로 출발한 쿠팡은 이마트·롯데 등 대기업이 견제하는 '유통공룡'으로 성장했다. 수조원의 투자비용에 아무도 시도조차 못했던 물류를 유통판매채널과 결합시키면서 불가능한 비즈니스 모델이라고 평가절하 받았던 혁신적인 쿠팡의 사업모델은 긴 적자의 터널을 지나 지난해 3분기 흑자전환하면서 업계의 주목을 받고 있다. 올해는 연간 흑자까지 넘보고 있다. 작은 소셜커머스로 시작해 13년 만에 국내 유통트렌드를 주도하고 있는 쿠팡의 힘이 무엇인지 알아본다. /편집자주

아시아투데이 김지혜 기자 = 13년 만에 쿠팡을 유통강자로 키운 '로켓배송'은 '더 빨리, 더 저렴하게, 더 정확하게' 고객이 주문한 제품을 문 앞에 배송해야 한다는 쿠팡의 고객철학에서 나왔다. '배송 서비스가 곧 이커머스 경쟁력'이란 김범석 창업주의 경영이념을 바탕으로 로켓배송 론칭 후 지난 8년간 물류 인프라 구축에만 6조2000억원이 투입됐다. 멤버십인 와우회원을 위해 지난해 2분기에만 6500억원이 쓰였다. 고객이 만족할 만한 쇼핑경험을 위해 아낌없이 투자했다.

그 결과 1800만명이 쿠팡을 이용하고 있으며 대한민국 국민 70%가 쿠팡 배송센터 10㎞ 이내에 거주 중이다. 제주도 우도에서도 로켓배송 서비스를 동등하게 누릴 수 있다.

1일 쿠팡에 따르면 급하게 필요한 물품을 빠르게 받아볼 수 있게 하는 것에서 출발한 로켓배송이 이제 도서산간 지역에도 배송시간을 단축해 혜택을 볼 수 있게 하고, 멤버십으로 쿠팡플레이 등 다양한 서비스를 즐길 수 있는 철저한 고객 중심의 서비스로 영향력을 키우고 있다.

쿠팡이 새롭게 진출하는 지역은 '쿠세권(로켓배송이 되는 권역)'으로 변신하고, 신규 소비자들은 쿠팡의 충성고객이 됐다. 지난해 로켓배송 주문량이 가장 많은 지역을 보면 인천 청라동, 경기 남양주 다산동, 경남 양산 물금읍 등으로 새롭게 주거 단지가 조성돼 빠른 배송 인프라가 절실한 지역이 대부분이다.

1만5000원 이상만 구매하면 전국 단위의 무제한 새벽배송 서비스를 제공하는 강력한 경쟁력으로 현재 활성고객이 1800만 명에 달하며 이중 유료멤버십인 와우회원이 900만 명이다. 이는 넷플릭스(500만 명), 멜론(500만 명) 등 다른 구독 서비스 유료회원의 2배 이상 수치다.

무엇보다 가장 큰 강점은 제주도와 같은 도서산간 지역에서도 육지와 동등하게 혜택을 누릴 수 있다는 점이다.

쿠팡은 섬 지역 특성상 추가되는 5000~6000원 상당의 도서산간 지역 배송비 대신 무료배송과 반품 서비스를 제공하고 있고, 기존 4일까지 소요되던 배송 시간도 단 하루로 단축하는데 성공했다.

특히 제주도에서 아이를 키우는 엄마들에게 쿠팡의 로켓배송은 유용하다. 워킹맘 김유미 씨는 "급하게 뭔가가 필요할 때가 많은데 쿠팡은 빨리 와서 좋다"며 빠른 배송을 장점으로 꼽았다.

한승철 제주연구원 연구위원은 "도서·산간 지역은 법제화되지 않은 추가배송비가 관행처럼 부과돼 물류복지 사각지대에 놓여 있다"면서 "하지만 로켓배송은 지역주민에게 보편적 서비스를 제공해주고 있다는 점에서 섬지역 생활물류 효율화의 성공모델이자 상생협력 모델로 높이 평가한다"고 설명했다.

고객이 24시간 안에 제철 과일을 산지에서 받아볼 수 있도록 딸기, 토마토, 수박에 산지직송 물류 시스템도 도입했다.

쿠팡은 2021년 '모바일 플렉스'라는 미니 물류센터를 도입해, 상품을 검수하고 주문이 들어오면 송장을 출력해 박스에 붙이는 일련의 물류센터에서 하는 일들을 산지에서 처리하게 해 고객이 신선도 높은 과일을 받아볼 수 있게 했다.

쿠팡에 따르면 2021년 2월 딸기에 첫 산지직송 시스템을 도입한 후 딸기 판매 농가들의 2022년 3, 4월 매출은 전년 대비 200% 이상 성장했다.

강력한 물류 인프라를 통한 배송의 속도와 정확성 외에도 쿠팡은 '와우멤버십'을 통해 고객의 쇼핑 만족도를 극대화하고 있다.

쿠팡의 와우회원들은 무료배송과 30일 무료교환 및 반품, 로켓프레시(신선식품), 골드박스 할인 등 각종 할인혜택과 함께 쿠팡플레이의 다양한 콘텐츠를 시청하거나 회원 전용 이벤트 초청 등을 누릴 수 있다. 지난해 2분기 쿠팡은 유료 멤버십 회원의 무료배송과 무료 비디오 시청(쿠팡플레이), 특별 할인 등에 6500원을 투자했다.

쿠팡 관계자는 "쿠팡이 제주 포함 전국적으로 물류 인프라를 확장하며 와우회원이 누릴 수 있는 혜택의 규모를 늘려나가고 있다"면서 "앞으로도 도서산간 지역을 포함한 전국 어디든 와우회원이라면 누구나 쿠팡만의 다양한 혜택과 서비스를 누릴 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.