120다산콜 대기시간 확 줄인다…서울기술硏, AI 기반 스마트 상담 서비스 구축방안 마련

서울시청 /정재훈 기자 hoon79@

서울시가 2025년까지 AI(인공지능)을 활용한 스마트 상담 서비스를 120다산콜에 적용해 상담서비스의 민원 응대율을 높여 대기시간을 혁신적으로 줄인다.

서울기술연구원은 서울시민들이 이용하는 120다산콜 상담 서비스의 혁신을 위해 '인공지능 기반 다산콜센터 스마트 상담 서비스' 구축방안을 27일 발표했다.

스마트 상담 서비스는 AI가 기존 120다산콜 상담사의 역할을 분담해 민원 응대율을 높이고 상담 대기시간을 줄이는 데 도움을 주는 행정혁신 기술이다. 기술연구원은 음성인식을 통해 반복되는 민원 사항을 추출하고 민원 관련 최신 정보를 자동으로 수집·답변할 수 있어 상담사의 업무 부담을 덜어줄 것으로 기대하고 있다.

기술연구원은 120다산콜의 단순·반복되는 상담은 AI로 자동화하고 상담사는 심층적인 문제 해결에 집중하는 역할 분담 체계를 상담 현장에 적용해나간다.

기술연구원은 스마트 상담 서비스의 현장 적용성을 검증하기 위해 대표적인 상담 사례인 △불법주정차 신고 △대형폐기물 신고 △문화행사 문의 △전화번호 문의의 자동화 기술 검증을 우선 진행했다.

기술연구원은 이 중 가장 많이 접수된 '불법주정차 신고' 민원의 상당 부분을 AI가 대신 처리할 수 있을 것으로 보고 있다. 상담 내용의 음성인식을 통해 불법주정차 위치와 차량 정보를 자동으로 파악하는 등 민원인과 상담사 간 대화 절차를 간소화할 수 있다.

120다산콜센터는 스마트 상담 서비스를 2025년까지 구축하고 시민들에게 더욱 쾌적한 상담서비스를 제공할 계획이다.

임성은 서울기술연구원장은 "AI 챗봇 등 인공지능 기술을 접목해 기존 상담 서비스의 효율화와 혁신으로 시민 편의를 위한 기술지원을 아끼지 않을 것"이라며 "향후 서울 공공기관의 민원 서비스뿐만 아니라 행정혁신까지 이어질 수 있도록 힘쓰겠다"고 말했다.