[국가고객만족도]고객 불만 확실히 해결…서비스 강자 장기집권
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12일 생산성본부에 따르면 제조사 중 기아자동차의 NCSI는 전년 대비 1점(1.4%) 상승한 75점으로 평가됐다. 2010년 1위를 한 이후 6년만에 RV부문 공동 1위에 복귀한 것이다.
가장 많은 라인업으로 고객범위가 경쟁사 대비 상대적으로 넓었음에도 품질을 혁신적으로 개선한 카니발의 출시, 디자인 기아를 보여주는 스포티지·쏘울 등을 통해 만족도를 끌어올린 것으로 분석된다.
특히 2014년부터 국내 RV시장 판매량에서 현대를 앞서기 시작하였고 작년에 격차를 약 5만대로 벌려 상대적인 우위를 보이고 있음을 고려하면 기아차의 저력은 시작에 불과한 것으로 보인다.
G마켓은 오픈마켓 분야에서 2014년에 이어 3년 연속 1위를 차지했다.
특히 G마켓은 고객이 좀 더 쉽게 등급을 이해할 수 있도록 기존 5개 등급으로 나눠졌던 G마켓 고객 구매 등급을 3개로 간소화했다.
또 높은 품질의 서비스 제공 및 문제 즉시 해결, 분쟁해결 비용지원 등 고객서비스를 강화하고 전체 고객을 대상으로 ‘빠른 환불 서비스’를 시행, 반품수거 사실이 확인되면 고객이 기다리지 않도록 처리하고 있다.
추가적으로 G마켓 전체 반품의 50% 이상이 접수되는 모바일 반품 사용자 편의성 증대 서비스와 스마일박스 서비스 론칭 및 야간 상담 제공 (서비스 시간 오전 9시~자정), 스마일페이 서비스 업그레이드 (인증방식 개선 등 사용성 개선, 스마일페이 전담 센터 운영)등을 진행하고 있다.
또 상담 이후 불만족 및 건의 사항을 직접 들을 수 있는 경로를 ‘고객의 소리’ 카테고리에 신설해 고객들의 불만관리를 강화하고 있다.
이동전화 서비스에서는 SK텔레콤이 76점으로 가장 높은 평가를 받아, 1998년 최초 조사 이래 19년 연속 1위를 차지했다.
최근 SK텔레콤은 폭발적으로 늘어나는 데이터 사용량의 안정적 대응과 단통법 이후 단말 가격이 비싸졌다는 인식을 누그러뜨리기 위한 활동에 집중하고 있다.
이러한 측면에서 지난해까지 LTE, LTE-A, 3Band-LTE에 이르기까지 새로운 통신망 선점 활동에 집중했던 정책 방향을 기존 통신망에 대한 안정적 서비스 제공에 맞추었고, 이것이 고객들의 불편함 개선 측면에서 효과를 봤다는 평가다.
특히 SK텔레콤은 올해 기존 통신 사업을 넘어 새로운 영역에 대한 사업을 확대하고 이를 통해 기존 사업과의 시너지를 극대화하는 플랫폼 기업으로의 변화를 위해 전사적인 실행력을 강화하고 있다.
