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12일 은행연합회에 따르면 KB국민·신한·KEB하나·우리·NH농협·IBK기업 등 주요 은행의 민원건수는 총 2487건에서 2201건으로 11.5% 감소했다.
은행별로 살펴보면 국민은행의 민원 감소폭이 가장 컸다. 2016년 713건에 달했던 민원건수는 지난해 521건으로 36.9% 줄었다.
큰 감소폭의 배경으론 2016년 2분기 주택청약정기예금이 만기된 이후 이율을 낮추면서 발생했던 일회성 요인이 꼽힌다. 당시 약 175건이 주택청약정기예금 관련 민원이었다. 이를 제외하더라도 국민은행의 민원 감소폭은 3.3% 수준이다. 국민은행 관계자는 “중복민원이 재발하지 않도록 제도를 개선하는 등 지속적으로 모니터링을 하고 있다”고 설명했다.
국민은행뿐만 아니라 은행권 전반적으로 민원 감소세가 이어졌다. 같은 기간 신한은행의 민원 건수는 454건에서 430건으로 5.6% 줄었고, KEB하나은행은 413건에서 382건으로 8.1% 감소했다. 우리은행은 410건에서 374건으로, 기업은행은 191건에서 158건으로 각각 9.6%, 20.9% 줄었다.
다만 농협은행의 민원 건수는 306건에서 336건으로 8.9% 늘어난 것으로 집계됐다. 이는 작년 설 연휴 동안 농협은행의 금융거래가 중단됐던 영향이다. 농협은행은 전산시스템 구축을 위해 지난해 1월 27일부터 30일까지 모든 금융거래를 일시 중단한 바 있다. 미리 고객들을 대상으로 관련 내용을 공지했지만 민원 증가로 이어졌다는 설명이다. 실제 이 시기의 민원이 급증했다. 매 분기별로 평균 70~80건 민원이 발생했지만 작년 1분기 민원 건수만 114건으로 가장 높았다.
일회성 요인이 있긴 했지만 전 은행권의 민원수는 감소세를 이어오고 있다. 이는 은행권이 금융소비자 보호 강화 등을 위해 자주 발생하는 민원에 대해선 적극적인 조치에 나서고 있기 때문이다.
금융당국이 금융소비자 보호 강화를 강조하고 있고, 은행권 자체적으로도 모니터링을 강화하면서 민원 감소 추이가 지속될 가능성도 크다. 은행권 관계자는 “은행권의 민원 건수 자체는 타업권에 비해 많지 않은 수준”이라며 “중복 민원을 줄이기 위해 모니터링 강화 등 노력을 지속하고 있다”고 말했다.
