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카카오뱅크는 현재도 ‘톡 상담’을 운영하고 있다. 하지만 고객 상담 데이터를 분석한 결과 고객 스스로 해결이 가능한 안내성 문의가 전체 상담의 80%를 차지하는 등 비효율적인 부분이 있다고 판단, 보다 상담의 질을 높이기 위해 상담 챗봇 개발을 진행했다.
카카오뱅크가 선보일 상담 챗봇은 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 더 궁금한 점이 있으면 동일 공간에서 ‘톡 상담’으로 전환해 상담도 가능하다.
상담 챗봇은 텍스트 중심인 기존 카카오톡 챗봇과 달리 효과적인 전달을 위해 이미지와 동영상, 이모지(그림문자) 등 시각적 요소를 활용한다. 예를 들어 ‘계좌개설 방법’을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 동영상 정보도 접할 수 있다.
상담 챗봇 내에서 카카오뱅크 애플리케이션 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 링크, 고객센터로 바로 이어지는 버튼 등이 함께 제공된다.
기존 상담 패턴을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보와 유의 사항을 알려주는 전용 콘텐츠도 탑재했다. 또한 챗봇을 이용하다가 궁금한 용어는 해시태크(#)를 통해 검색해볼 수 있다.
상담 챗봇을 통한 답변이 미흡할 경우 ‘상담원으로 전환화기’를 통해 상담원과 바로 연결도 가능하다.
카카오뱅크 측은 상담 챗봇이 패턴인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능하다고 전했다. 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담콘텐츠는 메뉴 기능을 활용해 답을 찾을 수 있도록 한 ‘하이브리드 챗봇’이라고 설명했다.
카카오뱅크 관계자는 “카카오뱅크의 상담 챗봇 론칭은 서비스의 완성이 아닌 학습의 시작을 의미한다”며 “사용자와 많은 대화를 통해 상담 챗봇은 더욱 똑똑해질 것이고 앞으로 상담 챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획”이라고 말했다.
